電信企業(yè)客戶服務中心-發(fā)展方向

電信企業(yè)客戶呼叫中心　 "客戶呼叫中心"綜合客戶服務系統(tǒng)綜合了聯(lián)絡中心（CALL CENTER）、短信息服務（SMS）、語音信箱（VMS）、WAP技術的特點，在CALL CENTER/SMS/VMS/WAP平臺上不但能夠實現(xiàn)包含電話、傳真、EMAIL、中文短信、語音信箱和Internet等多種接入方式，電信客戶提供信息服務和增值業(yè)務的，可以不斷加強電信企業(yè)的服務管理手段，極大地促進企業(yè)服務水平的提高。 業(yè)務咨詢 以人工及IVR語音進行業(yè)務宣傳及咨詢：各類移動業(yè)務的定義、業(yè)務申請辦法、業(yè)務準備條件、業(yè)務處理流程、業(yè)務資費、優(yōu)惠等。 新業(yè)務咨詢 資費標準及優(yōu)惠政策：全國性資費、地方性資費及長途電話分級基本價目資費。 業(yè)務受理　 以人工受理、語音自動受理、錄音留言等方式進行 用戶資料變更：修改改密碼、變更資費方案、變更銀行帳號、變更郵編、改名、變更地址、變更聯(lián)系方式。 業(yè)務功能變更：改號、停機、開機、續(xù)租。 其他業(yè)務：附加業(yè)務、承載業(yè)務、增值業(yè)務的受理。 帳務費用處理話費查詢：以語音和傳真 方式查詢。 總帳信息：用戶應交話費總額、移動話費、國際長途費、國內長途費、港澳臺長途費、省內國內漫游費、省內國外漫游費、省外國內漫游費、省外國外漫游費、附加費、滯納金、信息費、如基本月租費、新業(yè)務月租費等。 詳細話單：內容包括：序號、通話起始時間、對方電話號碼、通話時長、漫游地、出入標志、長途費、移動費、合計等。 話費通知以語音， 傳真， 短信息通或 郵寄方式通知用戶話費狀況。 用戶繳費信息查詢通過話費查詢系統(tǒng)查詢相應的繳費信息，內容包括： 用戶是否繳費、繳費的時間、繳費方式、預付金的使用情況、欠費金額等。 用戶欠費催繳 以語音催繳、傳真催繳和短消息催繳等方式催繳話費：欠費金額、欠費時間、處罰方法、交費地點、聯(lián)系方法 催繳的的提示語音可分為：用戶欠費、預付金不足等 話費查詢系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)視圖：定義話費查詢系統(tǒng)可以查詢的計費系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內容。 系統(tǒng)監(jiān)測：監(jiān)測數(shù)據(jù)庫對講服務器的運行狀態(tài)，生成系統(tǒng)運行報告。并提供對系統(tǒng)資源配置進行調整的功能，使系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。 業(yè)務量統(tǒng)計：按查詢方式、查詢內容等統(tǒng)計各種業(yè)務量，并生成統(tǒng)計分析報表。 投訴管理 投訴處理流程有響應技能的空閑話務員整理相關信息存入數(shù)據(jù)庫并同時進行對話錄音。 用戶隊列溢出或無人上班（如夜間無人值守）時，系統(tǒng)自動將用戶投訴電話轉為自動錄音受理方式。 受理后的再加工或整理及投訴分發(fā) 質管臺可自動或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過傳真、數(shù)據(jù)庫或打印機格式化地打印出來等方式，分派到相關部門，交由該部門進行責任處理。 相關部門的投訴處理 職能業(yè)務部門收到客戶呼叫中心分發(fā)來的投訴受理單后，即可對該投訴進行查證、處理。 投訴處理結果的反饋 當相關業(yè)務部門對具體投訴處理結束時，應將投訴處理結果反饋給投訴者。 新業(yè)務推薦系統(tǒng)電信企業(yè)公司客戶服務系統(tǒng)可以主動的向用戶發(fā)送新業(yè)務的信息，為用戶制定有針對性的推銷方案，指導座席行之有效地向用戶推薦新業(yè)務。 優(yōu)惠政策發(fā)布 利用客戶服務系統(tǒng)迅速有效的向用戶發(fā)布優(yōu)惠政策信息。針對不同日期、不同用戶類別向特定用戶發(fā)布優(yōu)惠政策。 新資源公布 公布電信企業(yè)新開發(fā)的資源，便于用戶利用，增加效益。在第一時間里使用客戶服務系統(tǒng)向用戶發(fā)送短信息進行公布，激發(fā)用戶及其親友購買的積極性。同時也向用戶標明電信企業(yè)公司的發(fā)展，擴大影響吸引用戶。 服務介紹 除用戶呼入客戶服務系統(tǒng)進行服務咨詢外，可以利用客戶服務系統(tǒng)主動的向用戶介紹公司服務內容、特色等。 資費調整 資費調整后，向用戶公布，便于用戶調整話機使用方式和習慣，增加通話率，從而提供經(jīng)濟效益。 增值業(yè)務服務基于聯(lián)絡中心(CallCenter)系統(tǒng)平臺、短信息(SMS)和語音信箱(VMS)系統(tǒng)平臺、無線應用協(xié)議(WAP)以及移動媒體模式(MMM)，電信企業(yè)客戶服務系統(tǒng)支持如下增值服務系統(tǒng)： E-MAIL轉發(fā)服務系統(tǒng) 新聞、氣象信息查詢服務系統(tǒng) 股票信息查詢服務系統(tǒng) 人工短信服務系統(tǒng) 語音信箱增值服務系統(tǒng) 車輛監(jiān)測控制系統(tǒng) 決策支持與分析系統(tǒng)電信企業(yè)客服預測系統(tǒng)：通過與客戶的信息的交流，預測用戶的受理、入網(wǎng)和新業(yè)務的開展。 電信企業(yè)客服統(tǒng)計系統(tǒng)：對客戶的服務進行分類、統(tǒng)計，為對客戶群體的分析作一個準確的權重的因素。