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與客戶的溝通要從三個層次入手

在客戶溝通中，雙方話語所反映出來的只不過是溝通中真實意圖的一些表面信息。要想讓客戶溝通的真實結構變得一目了然，我們需要弄明白，除了話語本身的含義，還有哪些未曾說出口的潛在信息。同時，我們也必須弄清楚那些溝通者并未說出口的想法和情緒。在客戶溝通中，這些啞信息往往才是溝通的真實表意之所在。以下我們借助溝通的3個層次的概念來闡釋說明，如圖所示。

我們來看一個具體事例。杰克和邁克是好朋友，有天下午，杰克接到邁克的電話，我遇到麻煩了，邁克說，我現(xiàn)在需要做一個財務手冊，而且必須在明天中午就趕出來。他還說與他們有合作關系的設計師現(xiàn)在在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。當時我正在跟進另一個項目，可是作為邁克的朋友，我決定先暫時放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財務手冊，我一直忙到深夜。杰克說。第二天清早，邁克審閱了我做的樣本，表示沒有什么問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊放在了他的辦公桌上。當時，我已經(jīng)筋疲力盡，可是我的心情很好，因為我?guī)退鉀Q了這一難題。可等我回到自己的辦公室，在電話錄音中發(fā)現(xiàn)了邁克的留言：嗯，你把事情弄砸了！杰克，我知道時間很緊，可是……收入報表的表述不夠清楚，數(shù)據(jù)上也有一點小的出入。這樣的錯誤太可怕了。要知道，這是一位十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對數(shù)據(jù)，重新做一個報表給我。收到留言后，盡快給我回電話。你可以想象得到，當我收到這條留言時，簡直又氣又惱。圖表上的數(shù)據(jù)有出入，可是那點出入完全可以忽略不計的。于是，我立刻給邁克回了電話。接著就有了以下這段對話，如表所示。此表是杰克和邁克之間的對話及杰克的感受

由此我們可以理解在溝通中人們是通過問、聽、說來了解溝通內(nèi)容的，但情緒層面和自我意識層面的溝通才是更深層、更核心的溝通。如果不懂得客戶的情緒和自身意識層面的內(nèi)涵，溝通是很難順利進行的。研究結果證實，無論客戶溝通的主題是什么，我們的思想和情緒都會隨著溝通逐漸進入相同的3個溝通層面。在其中的任何一個層面，我們往往會犯一些可以被預測，同時也會曲解和誤導我們思想和情緒的錯誤，從而使我們的客戶溝通陷入困境。杰克和邊克在溝通中說的、想的和感受到的一切問題，全都一個不落地融入了這3個溝通層面。如果換成是你，身處客戶溝通中的情況也同樣會如此。一、內(nèi)容層面的溝通絕大多數(shù)困難的溝通往往都伴有不和與爭執(zhí)，而分歧的焦點無非是發(fā)生了什么事情，或是什么事情應當發(fā)生之類的話題。誰說了什么，誰又做了什么?誰是對的，而誰又應當承擔責任?杰克和邁克正是為此爭辯不休，只不過有的表現(xiàn)在了雙方的話語中，而有的隱藏在了各自的心里。二、情緒層面的溝通每次溝通同樣也會牽連出許多關于情緒的問題及其答案。我的感受是正確的嗎?恰當與否?我是應當承認，還是否認呢?我應當把事情提出來討論，還是悄悄地查驗呢?我做了什么影響了他人的情緒呢?如果他們因此而生氣或受到傷害，又會怎樣呢?杰克與邁克的溝通中就摻雜了許多個人情緒問題。譬如，得到的回報就是這么一條口信? 傳達的就是一種杰克受到傷害和深感氣憤的信號，而我正承受著巨大的壓力則暴露了邁克內(nèi)心的焦慮。這些情緒并沒有直接地在雙方的客戶溝通中被提到，可是，兩人的話語卻又在不知不覺中泄露了他們內(nèi)心的真實感受。三、自我意識層面的溝通我們在溝通的同時，也常常會在內(nèi)心進行一番自我辯論，而辯論的主題就是我們自己：這是否意味著我很稱職，是否說明我就是個好人，或者這能證明我是否值得他人的關愛呢?它會對我們的自我形象和自尊產(chǎn)生什么影響呢?與此同時，我們對這些問題的回答，也在很大程度上決定了我們是否能夠從這次對話中感受到一種自我的平衡，或者說，我們是否會由此產(chǎn)生一種失去自我的焦慮感。在杰克和邁克的溝通中，自始至終，杰克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內(nèi)心的焦灼感恰恰會讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權衡自己當初請杰克幫忙這一決定是正確的，還是根本就是個愚蠢的錯誤。任何一次客戶溝通都免不了會在這3個層面的對話中糾結，所以要想使客戶溝通中有效果、高效率，就必須掌握有效管理這3個層面的溝通方法和技巧。

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