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客戶溝通的基調(diào)把握

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做好了客戶溝通的心理準備,我們就可以進入溝通技巧的實際運用階段了。本節(jié)將從人際溝通入手,依然把重點放在心理的層面,結(jié)合對客戶的理解講解人際溝通技巧。本節(jié)所涉及的客戶溝通技巧主要集中在接聽電話和電話銷售方面,其他方面的電話溝通暫不涉及。 客戶溝通的基調(diào)把握可以從刺猬效應、時間壓力兩個關鍵點來體會。 一、刺猬效應 在心理學上有個名詞叫做刺猬效應,可以很好地解釋客戶溝通的基調(diào)。 故事為在一個寒冷的冬天,有兩只小刺猬快要凍僵了,于是它們就相互依偎著取暖。剛開始的時候,它們離得很近可是身上的刺卻把對方扎得鮮血淋漓。隨后,它們拉開了距離,卻又無法感受到對方的溫暖,使其不停地發(fā)抖。后來,兩只小刺猬不斷地調(diào)整自己的姿勢,終于找到了一個合適的距離,這個距離既能保護雙方不被刺所傷,同時又可以相互取暖。 在關系互動中要保持一定的心理距離,把握一個適當?shù)亩?,既不能過遠,又不能過近。 一位心理學家用實驗證明了這一論斷。他在大學里選擇了一間剛剛開門的大教室,每當教室里只有一名學生的時候,心理學家便走過去,坐在那個學生的旁邊。實驗重復進行了整整80次,最終得出的結(jié)論為在一個空教室里,沒有一個被試能夠忍受一名陌生人緊挨著自己坐。盡管心理學家嘗試著變化自己的位置,例如分別坐在被試的左邊、右邊、前面或后面,但是更多的被試選擇了立即到別處坐下,有人則干脆問道:你想干什么? 在社會交往中,每個人都需要有一個自己能夠把握的私人空間,它就像一個無形的氣泡一樣,劃定了領域,不容他人侵犯??梢姡藗儗ψ晕铱臻g的保護意識很強,一旦被侵犯,就會產(chǎn)生不舒服、不安全的感覺,甚至因此惱怒而會有所行動。 客戶溝通就是在此基礎上展開的,既對客戶展現(xiàn)充分的親和力,如熱情、溫暖,又與客戶保持一定的距離,不至于太過親熱反而顯得過于隨意,缺少應有的禮儀和規(guī)范,顯得不夠職業(yè)化,讓客戶產(chǎn)生不信任感。形象地說客服工作是坐在離客戶幾排遠的位置,時刻關注著客戶,隨時準備在客戶需要時靠近客戶,解決客戶的問題后又要及時退回應有的位置。保持適當?shù)木嚯x會使客戶更容易接受有關公司的政策規(guī)定。 二、時間壓力 我們知道呼叫中心工作是有時限要求的,每個人的工作績效衡量指標中有一項是平均通話時長,超過時長是要被扣分的。這其實會給客服人員帶來極大的心理壓力,心理學中把這種壓力叫做時間壓力。 當時間緊迫,人們有重要的事情要做時,助人行為會減少,因為人們要衡量助人行為對自己的成本與收益的影響。具體到呼叫中心的工作中,時間壓力通常會讓座席員為了自身的利益希望盡快結(jié)束通話,選擇草率了事,這勢必會給客戶留下一個不好的印象——不被重視,反而會增加談話的難度,拖延通話時間。 在與我們溝通的客戶中,絕大多數(shù)都是很好處理的,只有少數(shù)客戶因為自身的困惑而使他的問題變得很復雜,我們必須及時調(diào)整自己的心態(tài),抱持好奇心,做好長時間溝通的準備,讓自己靜下心來,用心與客戶交流。 這樣做不會受影響的還有你的心情,態(tài)度的轉(zhuǎn)變決定著技巧的運用是否有效。 準備好了嗎?我們要開始進入正題了。在以下3個層次的溝通中,每一層都為我們的好奇心提供了充分的話題。

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