CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本博客是數(shù)字渠道管理系列文章的第4篇。在上一篇中，我們討論了同步交互如何影響人員配置需求。
消費者越來越多地選擇數(shù)字渠道，如電子郵件、短信和聊天，讓他們隨時隨地訪問與他們互動的企業(yè)；近一半的人在他們的客戶旅程中使用三到五個渠道。今天聯(lián)絡(luò)中心的座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己同時處理多個客戶交互（我們在最近的博客文章中討論了這一挑戰(zhàn)）。他們也在處理一個密切相關(guān)的現(xiàn)象--異步交互。
異步交互是具有以下任何或所有特征的客戶聯(lián)系人：
- 可能發(fā)生在不同的時間；它們不一定是員工和客戶之間的實時交互。
- 他們經(jīng)常在各方的答復(fù)之間經(jīng)歷重大延誤（時間流逝）。
- 參與互動的員工可能會發(fā)生變化。
- 交互可以從一個渠道切換到另一個渠道（例如，從聊天到語音通話或從電話到電子郵件）。
因此，關(guān)于如何計算平均處理時間（AHT）和交互次數(shù)，它們提出了一些有趣的問題。讓我們考慮一下客戶和員工之間的電子郵件交換可能會如何展開。在客戶發(fā)送電子郵件（互動的第一封電子郵件）后，座席需要兩分鐘來閱讀，然后再花五分鐘來撰寫一封帶有后續(xù)問題的回復(fù)（第二封電子郵件）。然而，與此同時，客戶又轉(zhuǎn)向了其他方面，他需要60分鐘才能回復(fù)郵件（第三封郵件）。然后，員工需要三分鐘來讀取響應(yīng)并關(guān)閉事務(wù)。
在這個簡單的例子中，AHT顯然是可以解釋的。一次接觸持續(xù)了10分鐘，一次接觸持續(xù)了70分鐘，還是3次接觸花了3小時20分？對于不同的行為，您可能需要不同的方法。
當(dāng)交互在渠道之間移動時，也會出現(xiàn)與處理時間和交互次數(shù)相關(guān)的類似問題--例如，當(dāng)聊天轉(zhuǎn)到通話或通話轉(zhuǎn)到電子郵件時。雖然計算通話的處理時間相當(dāng)簡單，但您需要確定是否也包括聊天或電子郵件的處理時間。而且，無論使用哪種渠道，您還需要考慮如何計算交互中斷時所用的時間。另一個需要考慮的問題是，更改渠道的交互是保留在同一個座席中，還是轉(zhuǎn)移到另一個隊列中。
你決定如何處理這些常見情況將對人員配置和規(guī)劃產(chǎn)生重大影響。當(dāng)您通過勞動力管理流程（包括與數(shù)據(jù)完整性和采集、員工需求計算、進(jìn)度優(yōu)化和變更管理相關(guān)的關(guān)鍵工作流）時，您必須考慮到數(shù)字渠道上普遍存在的異步交互所固有的復(fù)雜性。員工并不總是能夠立即回復(fù)聊天、電子郵件和短信，一些數(shù)字渠道，如社交媒體或電子郵件，在交流之間往往會有明顯的時間間隔--在許多情況下，這種互動可能會持續(xù)一天或更長時間。
為了使聯(lián)絡(luò)中心能夠在這種環(huán)境下有效地安排工作人員和制定計劃，WFM過程必須能夠解決這些挑戰(zhàn)。這需要一些工具來幫助用戶適當(dāng)?shù)嘏渲煤凸芾磉@些渠道的性質(zhì)，并提供對與所選方法一致的KPIs的訪問（否則，KPIs就沒有意義）。
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作者：NICE WFM產(chǎn)品經(jīng)理Nick Martin
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