CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:改善客戶體驗一直是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點。有一種邏輯假設(shè)，如果一個企業(yè)超越了客戶的要求，那么客戶的滿意度將帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)，并可能提升對其他潛在客戶的推薦。數(shù)字經(jīng)濟的運作方式與此完全相同，數(shù)據(jù)和分析帶來的額外好處可以用來簡單地通過在線活動獲得有關(guān)客戶的詳細信息。
由于客戶體驗對業(yè)務(wù)成功起著巨大的作用，許多公司都在創(chuàng)建CX計劃，以更好地了解客戶真正想要什么。然而，這些程序中的許多使用的通用方法在為公司的利益獲取見解方面可能是不正確的。在大多數(shù)情況下，企業(yè)會創(chuàng)建研究項目，了解客戶對某些產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。當這些數(shù)據(jù)被收集和分析后，它就會被轉(zhuǎn)發(fā)到公司的某些部門，然后在那里被用來（或者常常被忽略）做出未來的業(yè)務(wù)決策。這似乎是一個完全合理的方法，但另一種方法可能更有益。
有些客戶體驗理論家認為，與部門領(lǐng)導(dǎo)交談可以更好地了解哪些特定的客戶信息是有價值的，而不是直接去找客戶。與個別部門交談可以讓CX領(lǐng)導(dǎo)更好地了解他們的需求，這可能有助于找到不會被浪費的相關(guān)信息。或者，更進一步說，CX項目應(yīng)該考慮讓每個部門的團隊成員參與進來，提供關(guān)于哪些信息有用的多種觀點。
對客戶體驗的洞察是創(chuàng)造更好業(yè)務(wù)的金礦，但首先了解公司的需求可以使研究計劃更加的有效。
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