阿里云、百度云、亞馬遜AWS有自己的呼叫中心相關應用，例如：AWS的Connect，呼叫中心；Lex，語音機器人；Polly，語音合成工具。目前，僅Polly提供中國區(qū)服務。我更關心的是AWS在呼叫中心領域的產品體系及其相關的服務連接關系。
AWS的人工智能技術棧涵蓋多款產品，既有SageMaker這樣提供原生的機器學習/深度學習能力的產品，又將這些基礎能力包裝成了語音識別（Transcribe）、語音合成（Polly）、語義理解（Comprehend）等高層次AI應用，然后又將這些AI應用組合包裝成了對話機器人（Lex）這樣的綜合性應用，最后，這些產品能力又融合進了Connect這樣的解決方案級產品。Connect跟天潤融通呼叫中心服務同質，但從產品設計，資源整合能力，包括界面、交互，都值得我們學習。
在人工智能（AI）能力方面，Comprehend和Lex是我們的主要關注方向。
Comprehend是自然語言處理（NLP）的深層次應用，提供了語義理解的能力，它處理的對象是非結構化的文本，從中抽取實體對象、進行關鍵詞識別、主題相似度識別等。Lex的實現(xiàn)依賴Comprehend的語義理解能力，通過機器學習算法，實現(xiàn)所謂的意圖識別、槽位填充等，提供了機器人想的能力。Transcribe提供了機器人讀的能力，Polly則提供了機器人說的能力。將讀、寫、想的能力結合在一起，在增加了對話管理等業(yè)務邏輯后，就形成了機器人應用。
通過語音導航（IVR）的機器人節(jié)點，機器人可以靈活地和呼叫中心業(yè)務實現(xiàn)整合，讓呼叫中心具備智能能力。另外，通過數(shù)據(jù)推送和數(shù)據(jù)拉取接口，機器人還可以和第三方系統(tǒng)建立聯(lián)系，為客戶業(yè)務流程增加智能。以實現(xiàn)訂餐業(yè)務的客服機器人為例，當顧客打電話需要訂餐時，機器人不僅能準確識別對方意圖并作出回應，還能夠在溝通結束之后，自動觸發(fā)將客戶意圖（訂餐）和槽位填充結果（時間、地點等）推動到客戶的業(yè)務系統(tǒng)，客戶系統(tǒng)據(jù)此自動形成工單。如此一來，訂餐流程就不需要在每個節(jié)點上安排人工來推動，從而為企業(yè)大大節(jié)省人力成本。
人工智能技術與呼叫中心場景的深度結合，將會為行業(yè)帶來新的發(fā)展契機，通過AI技術讓企業(yè)聯(lián)絡中心的運營效率得到大幅提升。
關于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網一體的業(yè)務承載網絡、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡中心，在云聯(lián)絡中心領域建立全面的領先地位，讓聯(lián)絡中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產等十多個領域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達上千家。
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