目前，呼叫中心市場的競爭相當激烈，市場前景非常暗淡。價格競爭導致項目利潤非常低，同時服務費用，人工成本增加，導致利潤被稀釋。同質(zhì)化功能和同質(zhì)化接入是最主要的問題，具有核心競爭力，產(chǎn)品差異化和業(yè)務創(chuàng)新是廠家的必然選擇。筆者本人對asterisk接入設(shè)備板卡有著豐富的經(jīng)驗，希望和大家分享如何利用開源軟件實現(xiàn)一些產(chǎn)品差異化，希望給行業(yè)集成商或者廠家提供產(chǎn)品差異化，業(yè)務創(chuàng)新的參考。以下我們主要討論如何使用asterisk開發(fā)外呼系統(tǒng)，并且通過Sangoma設(shè)備實現(xiàn)差異化的功能和競爭力的解決方案。
圖例 1：Sangoma呼叫中心應用行業(yè)
Sangoma結(jié)合Asterisk開源軟交換平臺完全實現(xiàn)了智能外呼，呼叫隊列管理，語音IVR播放等功能。Asterisk可以廣泛應用于信用卡推廣，電話營銷等等行業(yè)領(lǐng)域。靈活的接口和豐富的功能可以快速實現(xiàn)目前以上行業(yè)的需求，極大節(jié)省了客戶的研發(fā)成本。以下拓撲圖簡單描述了實現(xiàn)的過程和幾個核心的接口：
圖例2：sangoma/asterisk架構(gòu)
圖例3：客戶接聽以后彈屏信息
通過以上拓撲圖，系統(tǒng)可以通過Originate 命令去發(fā)起呼叫，然后通過Sangoma數(shù)字語音板卡呼出，同時把呼叫的任務轉(zhuǎn)發(fā)到隊列里面的其中一個坐席。坐席接聽電話，實現(xiàn)呼叫中心的外呼功能?；镜膶崿F(xiàn)方式包括Sangoma數(shù)字語音板卡然后安裝配置Asterisk軟交換，硬件底層驅(qū)動，和PRI協(xié)議棧。所有軟件方案完全基于開源的解決方案，極大地降低了開發(fā)成本。基于Asterisk開發(fā)的呼叫中心外呼系統(tǒng)有以下幾個特點：
- 低成本的開發(fā)平臺，Asterisk平臺開發(fā)多年，很多用戶功能已經(jīng)相當穩(wěn)定。
- 靈活的實現(xiàn)方式，支持定時呼叫，向?qū)Χ瞬l(fā)語音文件，DTMF按鍵功能獲取
- 靈活的接口：支持mysql 數(shù)據(jù)庫，支持PHP，AMI接口，AGI接口（支持C語言，java）
- 強大的Sangoma語音板卡保證了接入的穩(wěn)定性，和底層檢測工具，快速排查任何PRI線路問題，節(jié)省現(xiàn)場實施人員的費用
- 同時支持板卡錄音和通過語音板卡的RTP流進行路由
- 豐富的文檔支持和活躍的Asterisk社區(qū)保證集成商獲得豐富的技術(shù)資料和更多行業(yè)經(jīng)驗
除了以上基本功能和優(yōu)勢以外，Sangoma開發(fā)了具有獨具特色，創(chuàng)新的功能來幫助呼叫中心廠家提升產(chǎn)品的核心競爭力：
- 語音板卡產(chǎn)品線豐富，從1E1-16E1，保證了客戶系統(tǒng)拓展的選擇余地
- 自己DIY語音網(wǎng)關(guān)（最大支持32E1），用戶可以在自有平臺安裝語音板卡和板卡軟件包，通過界面配置設(shè)備。
- 高并發(fā)狀態(tài)1：1滿配，充分使用每個E1通道
- 強大的底層wanpipe 驅(qū)動工具能夠準確檢測線路問題，DSP問題，E1告警，非常高效快速排查現(xiàn)場技術(shù)問題，提高了和對接廠商溝通的效率，同時體現(xiàn)出良好的專業(yè)水平
- Sangoma洗號系統(tǒng)和AMD解決方案完全支持asterisk軟交換平臺，通過先進的智能算法，非?？焖贉蚀_判斷對端狀態(tài)（人還是機器語音），極大提升了坐席的接通率。
總結(jié)，Asterisk完全支持中小型的呼叫中心開發(fā)平臺，同時通過穩(wěn)定的，專業(yè)的Sangoma接入設(shè)備，我們有理由相信，這樣的解決方案是相當有競爭力的。
