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海豚品質成就浙商證券呼叫中心價值觀

　　留著齊耳短發(fā)，有著甜美的笑容，清新細膩得讓人想起海邊騰躍的海豚！這分明就是一鄰家女孩！像大多數(shù)同齡女孩一樣，笑容綻放的臉洋溢著青春氣息。　　而就是這樣一位有著清新燦爛笑臉的女孩卻對CTI論壇記者說：浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。　　作為金融行業(yè)前沿陣地的券商，面對股市行情波動的瞬息萬變，面對行業(yè)的高風險的特性，浙商證券呼叫中心經理雷曙妙表現(xiàn)出與這個年齡不相稱的冷靜，她說：面對行業(yè)的‘高風險’特性，我們主要從兩方面進行控制，一個是‘選人’，一個是‘處事’。　　以下為CTI論壇記者對浙商證券呼叫中心經理雷曙妙的采訪全文：

　　CTI論壇記者：雷總，您好！我們知道，您是在2008年進入浙商證券的，當時的浙商證券呼叫中心一片空白，您在這樣的環(huán)境下著手呼叫中心的籌建工作，到如今已經發(fā)展成為擁有20席的呼叫中心，這是一個怎樣的過程，充滿了艱辛，抑或是收獲？　　雷曙妙：在2008年我進入浙商證券時，呼叫中心是空白的，那時公司對呼叫中心的概念都是很模糊。在當時，各個方面的工作都需要親自去實施，比如和不同系統(tǒng)商溝通了解各種系統(tǒng)，去其他券商公司呼叫中心調研和學習，申請熱線號碼，上線初期測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性和各項軟件功能的操作性，招兵買馬等等。一路走來，浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會有挫折和困惑，更有成就感。　　呼叫中心最初加上我也就3個人，而公司當時有接近40家的營業(yè)部，全國客戶的來電都由我們3個人接起，當時最大的目標就是為了不要回答錯誤，盡量多解決客戶的問題。在這樣一窮二白的呼叫中心，經過三年半的努力，我們在各項指標上有著翻天覆地的變化。然而正因為是小型呼叫中心，我更希望打造成為一支精英隊伍。在不斷的摸索和嘗試下，我們慢慢走出了自己的風格，離我們的目標也越來越近。　　在過去的時間里，對于我來說，呼叫中心就像一張白紙一樣交給我，我用心去一筆一筆的描繪出一幅藍圖，就像是去完成一幅藝術作品一樣的對待呼叫中心。發(fā)揮呼叫中心的價值，激活我們呼叫中心每一個成員心中的熱情。　　CTI論壇記者：證券行業(yè)是一個高風險行業(yè)，請您談談，和其他行業(yè)相比，證券行業(yè)呼叫中心客服的工作職責有什么比較大的區(qū)別？　　雷曙妙：券商是金融行業(yè)，股市行情的波動是瞬息萬變，時間就是金錢這個俗語形容我們行業(yè)是最恰當不過的了，面對行業(yè)的高風險的特性，我們主要從兩方面進行控制，一個是選人，一個是處事。　　由于行業(yè)業(yè)務的嚴謹性，我們目前呼叫中心招聘的客服人員都是本科學歷以上，對客服人員的素質要求，也在一定程度的保障了面對高風險的能力。另外，在漫長七個月的入職培訓期間，如果新員工在個性上出現(xiàn)散漫，不夠嚴謹，缺乏責任感等問題，我們一票否決不能上崗，甚至淘汰。另外，對待處理事上，有兩點是關鍵。第一，如果我們因為客服人員的理解能力、傾聽能力和引導能力等原因出現(xiàn)差池而增加了服務時長，延誤解決問題的時間，在我們呼叫中心來說屬于重大的失誤，在QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)這樣的問題，即使客戶不投訴，我們也會發(fā)起內部投訴到該座席。第二，如果因為我們的業(yè)務能力不強誤導了客戶或者解釋不清楚導致客戶操作失誤，嚴重的是會導致客戶巨大的經濟損失的，因此在業(yè)務的準確性方面，我們對客服人員的要求相當?shù)母?，在班組長業(yè)務輔導及QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)員工回答不夠嚴謹不夠專業(yè)，或者出現(xiàn)容易讓客戶產生歧義的情況2次及2次以上，我們就立即停止員工的接線資格，降到客戶回訪崗，直到質檢專員和班組長都一直討論認為能力已提升足夠接線為止。　　因此精準、快速的服務是我們優(yōu)質的基準線，這個概念在團隊中不斷的被強化，不斷的被灌輸培訓，不斷的用來考量每一個人水平，逐漸成為服務行為準則。

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