歷史悠久的英國移動運營商Fizzback 研究出了全民動員(Wow Heads)這一理念,即企業(yè)中工作人員負責將其所明確的客戶體驗作為獲得市場份額的企業(yè)要務。 |
結果: 在8個月內(nèi),客戶的電話銷售人員便看到NPS®有了32分的提高。 |
Fizzback與英國的一家領先的移動零售商合作,進行KPI時間批發(fā)研究,以通知對客戶進行民意調(diào)查的最佳時間,這確??蛻粲袝r間體驗品牌和避免受客戶生命周期中其他事件影響而給出反饋后,再對客戶進行民意調(diào)查。 |
結果: NPS®的改進. 定義正確的實情時刻后,將Fizzback 技術和最佳實踐相結合,將Fizzback的NPS®分數(shù)提高了36分。 |
一家北美電信巨頭與Fizzback合作,通過設定正確的對話語音和在過程中使用客戶和座席姓名的方式,與客戶進行互動,從而確保得到大量見解深刻的客戶反饋。 |
結果: 業(yè)界最高反饋率和較高的完全填寫率.43% SMS高反饋率讓Fizzback在美國的東西海岸受到廣泛關注,分發(fā)出去的民意調(diào)查中有1/4完全填寫。 |
一家大型的英國零售商采用Fizzback 的人工智能識別和收集客戶就商店溫度而給出的評價,并將此評價實時發(fā)送至適當?shù)牟块T和員工,以便于其采取行動。 |
結果: 留住客戶. 客戶能夠迅速且有效地認識到并糾正商店溫度相關的任何客戶問題,從而得到切實的財務利益。 |
2010年,F(xiàn)izzback與英國最大的電信企業(yè)之一合作,以幫助改善銷售、故障和修理部門接觸人員的表現(xiàn)??蛻敉ㄟ^將Fizzback的結果與客戶日常運營進行綜合過程整合,從而采取相應的行動,確保各級座席與客戶形成互動和消息靈通。 |
結果: NPS® 改善. 結果,這客戶所獲得的客戶NPS®分數(shù)提高了19分。 |
大型的英國移動電信運營商投入使用Fizzback,在四大板塊節(jié)約操作費用;投訴及電話向上級轉移的情況減少、改善首次電話解決率、宣傳常見問題以及自我服務和消除呼叫呼叫。 |
結果: 大幅降低成本. 客戶將無效電話降低了23%,大大節(jié)約成本,提高效率。 |
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