掌握客戶互動過程的6條黃金法則

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　　企業(yè)的信譽和凈利潤取決于企業(yè)能否與客戶建立且維持良好的關系。各企業(yè)紛紛尋求將客戶為中心與決定企業(yè)成敗的業(yè)績指標 , 與利潤和財務狀況一樣變成有形的業(yè)績指標的方式。 　　客戶互動的理念便是以客戶為中心的中心思想所在。 客戶互動的創(chuàng)新 　　NICE Fizzback 與三大洲卓越客戶合作已有七年之久，在此經(jīng)驗基礎上，制定出了6條黃金規(guī)則的框架，讓各企業(yè)機構通過與客戶互動的方式越來越將客戶放在首位。

1) 強調(diào)企業(yè)上下的主人翁精神的重要性　　

所有權精神 (Ownership)可歸納為4C，即文化 (Culture)、承諾 (Commitment) 、一致性 (Consistency)和持續(xù)ntinuity)。 　　Net Promoter Score^® (NPS^®) 在通用電氣如此成功的原因并非是度量本身，而是Jack Welch的英明領導和在企業(yè)上下的有效所有權精神。在任何時刻，企業(yè)中的每個人必須了解具體分數(shù)以及提高分數(shù)所需的因素。

Fizzback的案例研究：所有權精神的最佳做法

歷史悠久的英國移動運營商Fizzback 研究出了全民動員（Wow Heads）這一理念，即企業(yè)中工作人員負責將其所明確的客戶體驗作為獲得市場份額的企業(yè)要務。

結果： 在8個月內(nèi)，客戶的電話銷售人員便看到NPS®有了32分的提高。

2) 明確決定性的成功因素（CSF）和關鍵的業(yè)績指標（KPI）　　

目標是好仆人，但卻是壞主人。設定目標既是一門藝術，也是一門科學；企業(yè)將不斷變化的分數(shù)值和軟性的無形數(shù)據(jù)納入到一定的背景中，則是客戶互動過程引擎的重要一環(huán)。

Fizzback案例研究：設定KPI的最佳實務

Fizzback與英國的一家領先的移動零售商合作，進行KPI時間批發(fā)研究，以通知對客戶進行民意調(diào)查的最佳時間，這確?？蛻粲袝r間體驗品牌和避免受客戶生命周期中其他事件影響而給出反饋后，再對客戶進行民意調(diào)查。

結果： NPS®的改進. 定義正確的實情時刻后，將Fizzback 技術和最佳實踐相結合，將Fizzback的NPS®分數(shù)提高了36分。

3) 除了調(diào)查設計，F(xiàn)izzback還實現(xiàn)了對話

Fizzback讓客戶能夠自基于樣品的數(shù)據(jù)轉向基于顧客數(shù)量為基礎的見解，提供了以全企業(yè)客戶情緒的整體畫面，并允許對客戶重新進行民意調(diào)查，以跟蹤改善。 Fizzback是市場上唯一提供全面的客戶反饋渠道, 包括SMS、語音、電子郵件、網(wǎng)絡和意見表的客戶互動解決方案。

Fizzback案例研究：建立對話的最佳做法

一家北美電信巨頭與Fizzback合作，通過設定正確的對話語音和在過程中使用客戶和座席姓名的方式，與客戶進行互動，從而確保得到大量見解深刻的客戶反饋。

結果： 業(yè)界最高反饋率和較高的完全填寫率.43% SMS高反饋率讓Fizzback在美國的東西海岸受到廣泛關注，分發(fā)出去的民意調(diào)查中有1/4完全填寫。

4) 將數(shù)據(jù)變?yōu)橐娊狻　?/h4> 收集穩(wěn)健水平的反饋只是真正采取行動的第一步。收到的數(shù)據(jù)通過自然語言處理引擎和實時儀表板得到自動處理，在實時儀表板板塊中，對反饋進行自動評估，評估出包括音調(diào)、類型和分類在內(nèi)的參數(shù)。

Fizzback案例研究：分析的最佳做法

一家大型的英國零售商采用Fizzback 的人工智能識別和收集客戶就商店溫度而給出的評價，并將此評價實時發(fā)送至適當?shù)牟块T和員工，以便于其采取行動。

結果： 留住客戶. 客戶能夠迅速且有效地認識到并糾正商店溫度相關的任何客戶問題，從而得到切實的財務利益。

5) 將見解轉變成行動

Fizzback自動化的復雜提示程序確?？蛻魡栴}當符合特定標準時將同時發(fā)送到企業(yè)內(nèi)相的關團隊和個人。該提示系統(tǒng)可讓嚴重的客戶投訴及時得到處理。

Fizzback案例研究：可采取行動的最佳做法

2010年，F(xiàn)izzback與英國最大的電信企業(yè)之一合作，以幫助改善銷售、故障和修理部門接觸人員的表現(xiàn)?？蛻敉ㄟ^將Fizzback的結果與客戶日常運營進行綜合過程整合，從而采取相應的行動，確保各級座席與客戶形成互動和消息靈通。

結果： NPS® 改善. 結果，這客戶所獲得的客戶NPS®分數(shù)提高了19分。

6) 確保投資收益

Fizzback通過降低成本、增加收入和提高市場份額從而有助于增加凈利潤，和增強競爭優(yōu)勢。

Fizzback案例研究：投資收益的最佳做法

大型的英國移動電信運營商投入使用Fizzback，在四大板塊節(jié)約操作費用；投訴及電話向上級轉移的情況減少、改善首次電話解決率、宣傳常見問題以及自我服務和消除呼叫呼叫。

結果： 大幅降低成本. 客戶將無效電話降低了23%，大大節(jié)約成本，提高效率。

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