掌握客戶互動過程的6條黃金法則

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　　企業(yè)的信譽和凈利潤取決于企業(yè)能否與客戶建立且維持良好的關(guān)系。各企業(yè)紛紛尋求將客戶為中心與決定企業(yè)成敗的業(yè)績指標(biāo) , 與利潤和財務(wù)狀況一樣變成有形的業(yè)績指標(biāo)的方式。 　　客戶互動的理念便是以客戶為中心的中心思想所在。 客戶互動的創(chuàng)新 　　NICE Fizzback 與三大洲卓越客戶合作已有七年之久，在此經(jīng)驗基礎(chǔ)上，制定出了6條黃金規(guī)則的框架，讓各企業(yè)機(jī)構(gòu)通過與客戶互動的方式越來越將客戶放在首位。

1) 強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下的主人翁精神的重要性　　

所有權(quán)精神 (Ownership)可歸納為4C，即文化 (Culture)、承諾 (Commitment) 、一致性 (Consistency)和持續(xù)ntinuity)。 　　Net Promoter Score^® (NPS^®) 在通用電氣如此成功的原因并非是度量本身，而是Jack Welch的英明領(lǐng)導(dǎo)和在企業(yè)上下的有效所有權(quán)精神。在任何時刻，企業(yè)中的每個人必須了解具體分?jǐn)?shù)以及提高分?jǐn)?shù)所需的因素。

Fizzback的案例研究：所有權(quán)精神的最佳做法

歷史悠久的英國移動運營商Fizzback 研究出了全民動員（Wow Heads）這一理念，即企業(yè)中工作人員負(fù)責(zé)將其所明確的客戶體驗作為獲得市場份額的企業(yè)要務(wù)。

結(jié)果： 在8個月內(nèi)，客戶的電話銷售人員便看到NPS®有了32分的提高。

2) 明確決定性的成功因素（CSF）和關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（KPI）　　

目標(biāo)是好仆人，但卻是壞主人。設(shè)定目標(biāo)既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)；企業(yè)將不斷變化的分?jǐn)?shù)值和軟性的無形數(shù)據(jù)納入到一定的背景中，則是客戶互動過程引擎的重要一環(huán)。

Fizzback案例研究：設(shè)定KPI的最佳實務(wù)

Fizzback與英國的一家領(lǐng)先的移動零售商合作，進(jìn)行KPI時間批發(fā)研究，以通知對客戶進(jìn)行民意調(diào)查的最佳時間，這確保客戶有時間體驗品牌和避免受客戶生命周期中其他事件影響而給出反饋后，再對客戶進(jìn)行民意調(diào)查。

結(jié)果： NPS®的改進(jìn). 定義正確的實情時刻后，將Fizzback 技術(shù)和最佳實踐相結(jié)合，將Fizzback的NPS®分?jǐn)?shù)提高了36分。

3) 除了調(diào)查設(shè)計，F(xiàn)izzback還實現(xiàn)了對話

Fizzback讓客戶能夠自基于樣品的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向基于顧客數(shù)量為基礎(chǔ)的見解，提供了以全企業(yè)客戶情緒的整體畫面，并允許對客戶重新進(jìn)行民意調(diào)查，以跟蹤改善。 Fizzback是市場上唯一提供全面的客戶反饋渠道, 包括SMS、語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和意見表的客戶互動解決方案。

Fizzback案例研究：建立對話的最佳做法

一家北美電信巨頭與Fizzback合作，通過設(shè)定正確的對話語音和在過程中使用客戶和座席姓名的方式，與客戶進(jìn)行互動，從而確保得到大量見解深刻的客戶反饋。

結(jié)果： 業(yè)界最高反饋率和較高的完全填寫率.43% SMS高反饋率讓Fizzback在美國的東西海岸受到廣泛關(guān)注，分發(fā)出去的民意調(diào)查中有1/4完全填寫。

4) 將數(shù)據(jù)變?yōu)橐娊狻　?/h4> 收集穩(wěn)健水平的反饋只是真正采取行動的第一步。收到的數(shù)據(jù)通過自然語言處理引擎和實時儀表板得到自動處理，在實時儀表板板塊中，對反饋進(jìn)行自動評估，評估出包括音調(diào)、類型和分類在內(nèi)的參數(shù)。

Fizzback案例研究：分析的最佳做法

一家大型的英國零售商采用Fizzback 的人工智能識別和收集客戶就商店溫度而給出的評價，并將此評價實時發(fā)送至適當(dāng)?shù)牟块T和員工，以便于其采取行動。

結(jié)果： 留住客戶. 客戶能夠迅速且有效地認(rèn)識到并糾正商店溫度相關(guān)的任何客戶問題，從而得到切實的財務(wù)利益。

5) 將見解轉(zhuǎn)變成行動

Fizzback自動化的復(fù)雜提示程序確?？蛻魡栴}當(dāng)符合特定標(biāo)準(zhǔn)時將同時發(fā)送到企業(yè)內(nèi)相的關(guān)團(tuán)隊和個人。該提示系統(tǒng)可讓嚴(yán)重的客戶投訴及時得到處理。

Fizzback案例研究：可采取行動的最佳做法

2010年，F(xiàn)izzback與英國最大的電信企業(yè)之一合作，以幫助改善銷售、故障和修理部門接觸人員的表現(xiàn)。客戶通過將Fizzback的結(jié)果與客戶日常運營進(jìn)行綜合過程整合，從而采取相應(yīng)的行動，確保各級座席與客戶形成互動和消息靈通。

結(jié)果： NPS® 改善. 結(jié)果，這客戶所獲得的客戶NPS®分?jǐn)?shù)提高了19分。

6) 確保投資收益

Fizzback通過降低成本、增加收入和提高市場份額從而有助于增加凈利潤，和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

Fizzback案例研究：投資收益的最佳做法

大型的英國移動電信運營商投入使用Fizzback，在四大板塊節(jié)約操作費用；投訴及電話向上級轉(zhuǎn)移的情況減少、改善首次電話解決率、宣傳常見問題以及自我服務(wù)和消除呼叫呼叫。

結(jié)果： 大幅降低成本. 客戶將無效電話降低了23%，大大節(jié)約成本，提高效率。

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