遠程銀行信用卡外包服務(wù)精細化管理探討

01遠程銀行信用卡外包服務(wù)

精細化管理背景與需求

這里所說的精細化管理是指通過對權(quán)限系統(tǒng)化和管理細分化，合理制定規(guī)則并嚴格執(zhí)行，程序化運用，使外包服務(wù)項目趨于穩(wěn)定化、標準化、數(shù)據(jù)化、合規(guī)化，使遠程銀行各機構(gòu)從業(yè)務(wù)層面和人員層面都能精準調(diào)控各自負責的區(qū)域，產(chǎn)生更加高效的工作效率，增加產(chǎn)值的同時降低成本，并且保持狀態(tài)持續(xù)運行的一種管理方式。

對遠程銀行信用卡外包服務(wù)的精細化管理有助于在控制風險的前提下，全面打造以客戶為中心的服務(wù)理念，提升客戶感受度，增加客戶粘性，通過遠程銀行旗下全渠道的服務(wù)界面彎道超車，最終實現(xiàn)成本可控、需求可解、效益可增的效率和成本控制體系，形成客戶關(guān)系維護、新客市場拓展、金融流程服務(wù)、風險控制管理等全方位的信用卡外包精細化經(jīng)營管理模式。

如今，衡量外包服務(wù)的主要指標分別為：總體產(chǎn)值及人均產(chǎn)值、人均效率及日均效率、服務(wù)品質(zhì)及案例、風險管理能力及客戶滿意度等等，各家外包服務(wù)項目也將曾經(jīng)粗放的經(jīng)營方向由單純追求產(chǎn)值擴張向客戶貢獻、風險管理能力、客戶滿意度轉(zhuǎn)變,并且在此間積極參與營銷行為，例如長期不動戶喚醒，分期付款尾隨營銷，提升客戶用卡活躍度等等。

從服務(wù)本質(zhì)來看，外包服務(wù)也是代表遠程銀行服務(wù)，客戶在使用信用卡產(chǎn)品的過程和感受上是不存在對項目服務(wù)性質(zhì)的要求的，從服務(wù)的角度講，外包服務(wù)同樣代表遠程銀行的服務(wù)水準和品牌，只是在業(yè)務(wù)分類的過程中，考慮到企業(yè)成本和人力規(guī)模等因素，外包服務(wù)更能集約化解決痛點，從控制成本的角度講，外包服務(wù)更深入市場，能夠更直觀把控人力資源與人力成本，更加符合市場需求，面臨人力資源和人力成本的規(guī)模需求，外包服務(wù)精細化管理提供了更好的解決辦法。

信用卡服務(wù)外包項目主要目的是提高服務(wù)品質(zhì)，在人力資源高度集中并且后援充足的情況下，服務(wù)效率能夠得到保證，服務(wù)品質(zhì)自然隨之提升，外包服務(wù)精細化能夠提供更貼近市場的人力管理模式，更具有激勵性的考核標準，其中對于人員考核和獎勵更具有代表性，靈活的激勵方案和擅長的團隊氛圍打造可以對整個項目管理起到很積極的正面作用，實現(xiàn)團隊指標的精細化管理將是生產(chǎn)效率提高的推動器。

03信用卡外包服務(wù)精細化管理措施

信用卡外包服務(wù)精細化管理應從完善制度、維護團隊、優(yōu)化系統(tǒng)、控制風險這四個方面開展。

1、完善制度建設(shè),確保信用卡外包服務(wù)精細化管理有據(jù)可依

豐富績效考核和勞動競賽活動，有引導性的設(shè)置考核導向，多數(shù)據(jù)多指標形成多層次的考核標準,將考核和競賽常態(tài)化、標準化、運用程序化進行固定篩選，用精細化管理代替人工考核,建立精細化管理制度,規(guī)范考核和競賽流程。

2、維護外包服務(wù)團隊，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型

比如培訓與學習，提升員工單兵作戰(zhàn)能力，加強業(yè)務(wù)處理能力和流程制度執(zhí)行力，其次加大各團隊之間的協(xié)同考核，開展團隊協(xié)作互動，將數(shù)據(jù)與指標并表考核，提升團隊一致性，加大專人專業(yè)務(wù)的模式轉(zhuǎn)型力度，將專業(yè)團隊做強做大，杜絕多面手、門門懂的發(fā)展模式，將營銷、服務(wù)、市場等等業(yè)務(wù)類型相互結(jié)合但分別設(shè)置專人處理，從主觀上提升各業(yè)務(wù)層次的管理水平，針對各團隊的指標進度進行及時的數(shù)據(jù)分析以及人員成本和創(chuàng)造效益的評估。

3、優(yōu)化系統(tǒng)，為精細化管理提供技術(shù)支撐

通過人員系統(tǒng)可以推進數(shù)據(jù)觀測，人員出勤率考核，人員評分，異常數(shù)據(jù)監(jiān)測等等，一體化的人員管理系統(tǒng)的建設(shè)和應用將通過大數(shù)據(jù)分析增強技術(shù)分析能力，也增加智能篩查模型的能力，從員工產(chǎn)能效率到質(zhì)量品質(zhì)，推測并驗算營銷匹配率，可以通過系統(tǒng)評估各種平臺和崗位的適合程度，人員管理系統(tǒng)甚至可以根據(jù)專人分管業(yè)務(wù)模式進行專業(yè)培訓，采取培訓考試等措施,加強管理隊伍建設(shè),助推信用卡外包精細化管理有效實施。

4、注重風險把控，實現(xiàn)信用卡外包精細化管理多渠道聯(lián)防

在信用卡市場競爭日趨白熱化的當下，遠程銀行作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，要力爭在市場上搶得先手，在各方面都要提高管理水平，將數(shù)據(jù)分析和管理精耕細作，作為先鋒的信用卡外包服務(wù)更是如此，只有做好精細化管理，才能讓信用卡外包服務(wù)走出自己獨特的發(fā)展之路，堅持精細化管理，尋找自我優(yōu)勢，打造差異化服務(wù)，才能讓客戶感受到溫度，從單純的產(chǎn)品功能中脫離出來，突破遠程銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸，提供更全面的服務(wù)內(nèi)容，更有溫度的服務(wù)感受，更有智慧的服務(wù)體驗，客戶才能給予我們更多的服務(wù)回饋。