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客服10年,她整理了5條投訴技巧

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服務(wù)工作中,會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問(wèn)題,而這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)影響我們工作的情緒與效率。我們只要找到好的處理方法,讓客戶(hù)得到滿意的回復(fù),就可以將自己的工作改變很多。
與客戶(hù)溝通我們經(jīng)常性遇到這些問(wèn)題:
1、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了,但客戶(hù)還是不理解;
2、遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù)投訴,不僅難以處理而且影響心情;
3、應(yīng)對(duì)自身原因造成的的投訴一點(diǎn)底氣也沒(méi);
4、有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判,解釋?zhuān)脩?hù)都不接受,都不知道該如控制自己的情緒了。
很多時(shí)候我們總是陷入先入為主,覺(jué)得客戶(hù)投訴都是客戶(hù)問(wèn)題,卻沒(méi)有了解投訴的本質(zhì)。投訴很多是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等不滿而引起的抱怨,并非對(duì)我們客服不滿。

客戶(hù)投訴的最根本原因就是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),如沒(méi)人聆聽(tīng),沒(méi)人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任,問(wèn)題得不到解決,也沒(méi)人解釋清楚,自然會(huì)讓客戶(hù)投訴變得一發(fā)不可收拾。投訴客戶(hù)最希望得到就是被尊重被傾聽(tīng),以及服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的處理和迅速的反應(yīng)。

當(dāng)用戶(hù)在向你表達(dá)憤怒和不滿時(shí),我們應(yīng)該在思考:
1、用戶(hù)為什么不滿,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他?
2、用戶(hù)提供的信息是否全面,能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案?
3、解決方案是什么?
4、這個(gè)解決方案是否能令用戶(hù)滿意
5、怎么樣安撫平息用戶(hù)的怒火
因此,我們?cè)谟脩?hù)傾訴的過(guò)程中,首先一定要展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài),令用戶(hù)可以順暢地發(fā)泄不滿,讓用戶(hù)把話說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶(hù)處于憤怒的狀態(tài)時(shí),一味解釋絕對(duì)不是明智之舉哦。
對(duì)于客戶(hù)的來(lái)電,理由充分,憤怒中帶著理智,說(shuō)話清晰,多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的這種要解決問(wèn)題的客戶(hù),我們需要傾聽(tīng),認(rèn)同并表達(dá)改善之意,及時(shí)處理與回復(fù)。

致電時(shí)憤怒,說(shuō)話聲音大,語(yǔ)速快,意見(jiàn)不明確,理由簡(jiǎn)單且反復(fù)的這種為純碎為了發(fā)泄的客戶(hù),我們傾聽(tīng),不要被惹怒就可以。


?投訴處理步驟

把以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶(hù),理解客戶(hù)為前提,先處理人,后處理事,做到客戶(hù)滿意,公司滿意,自己滿意作為處理投訴原則,下面我們把投訴處理分為5步驟。

1、安撫情緒

不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn),但一定要認(rèn)同客戶(hù)心情(您的心情我理解);

適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解,是這樣的...);

致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便,非常抱歉);

肯定的語(yǔ)氣,讓客戶(hù)放心(您放心,我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話)。

2、積極聆聽(tīng)

溝通的最高境界就是:聽(tīng)者,聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō),說(shuō)者,說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)。

怎么聽(tīng)?冷靜接受客戶(hù)的抱怨,不要爭(zhēng)辯,聽(tīng)出客戶(hù)的情緒,聽(tīng)出客戶(hù)的真實(shí)需求不打斷,打斷是一種使人惱火的行為,這只會(huì)使一個(gè)不滿的人火上澆油。

3、分析期望

理性的客戶(hù)希望了解問(wèn)題,解決問(wèn)題,得到補(bǔ)償,避免下次出現(xiàn);

感性的客戶(hù)希望得到尊重,重視,得到傾訴理解,希望體會(huì)愉悅。

4、及時(shí)回應(yīng)

以提問(wèn)方式提取質(zhì)量更高信息,讓客戶(hù)情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話的局面,一起得到答案這里可以使用一些語(yǔ)言小技巧。委婉表達(dá)法:用“您可以”代替“不”,用“您能”代替“您必須。”

正面表達(dá)法:用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”;謙遜表達(dá)法:用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了。”

取得信任法:表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用"我"代替"我們?!?br />
5、感謝客戶(hù)

要給顧客一個(gè)良好的最終的印象,正如要給他一個(gè)良好的第一印象,可以用一下方法:

普通法:謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn);以終為始法:非常感謝您提供的寶貴建議,有您這樣的顧客是我們公司的榮幸(表達(dá)誠(chéng)意法:再次表歉意給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意)。



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