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電信智能客服改造的實(shí)踐與思考

談到人工智能，大家會(huì)想到什么？
“ALP狗”與李世石的圍棋世紀(jì)大戰(zhàn)？春節(jié)聯(lián)合晚會(huì)上的跳舞小人？或是好萊塢大片《末日審判》，人類被機(jī)器人壓制？
那么談到人工智能客服，大家會(huì)想到什么？
某寶的客服小蜜？某東的鸚鵡JIMI？又或是某個(gè)答非所問(wèn)、蹩腳的對(duì)話軟件？
在近兩年里，人工智能、人工智能客服仿佛被扣上了兩種極端的帽子。人工智能充滿魔幻色彩，仿佛要打敗全人類，甚至能夠使用代碼語(yǔ)言來(lái)交流；人工智能客服是弱智的，甚至令使用者憤怒，仿佛欺負(fù)了人類的智商。
隨著人工智能浪潮興起，繼而又逐漸回歸理性，我們的看法是什么？使用它，還是摒棄它？

基于四年的人工智能客服的開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出了一個(gè)中心思想：基于場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的人工智能客服是切實(shí)可行的；三個(gè)基本點(diǎn)：將智能洞察、智能交互、智能流程貫穿于客戶服務(wù)全流程才能有效發(fā)揮作用。
具體如下：

1基于場(chǎng)景的人工智能客服
當(dāng)我們接觸到多種人工智能技術(shù)時(shí)，首先要考慮要將它們應(yīng)用到什么場(chǎng)景中。舉個(gè)例子：
同樣是驅(qū)散鳥(niǎo)群，使用稻草人或是驅(qū)鳥(niǎo)聲波哪個(gè)更好？大多數(shù)人會(huì)回答當(dāng)然是驅(qū)鳥(niǎo)聲波是優(yōu)秀的，稻草人是LOW的。再問(wèn)一句，如果在麥田中的農(nóng)民伯伯會(huì)選哪個(gè)？肯定是優(yōu)選稻草人，驅(qū)鳥(niǎo)聲波成本太貴。如果在機(jī)場(chǎng)呢？肯定是驅(qū)鳥(niǎo)聲波了，立個(gè)稻草人肯定不靠譜。那么驅(qū)鳥(niǎo)聲波、稻草人哪個(gè)好？其實(shí)，是將適合的技術(shù)應(yīng)用到適合的場(chǎng)景中更好。
同理，人工智能技術(shù)哪家強(qiáng)，用在適合的客服場(chǎng)景中最強(qiáng)。將用戶對(duì)于客戶服務(wù)的訴求抽樣出來(lái)，一共五種，按照服務(wù)難易程度來(lái)排列如下：查詢、咨詢、報(bào)障、辦理、投訴。

查詢服務(wù)最容易用人工智能技術(shù)來(lái)解決；
咨詢、報(bào)障、辦理可以用人工智能+人工服務(wù)共同來(lái)解決；
最好就是人工服務(wù)來(lái)解決。
這樣區(qū)隔地看問(wèn)題，思路清晰、著力點(diǎn)明確，該誰(shuí)的孩子誰(shuí)抱走。

第二、人工智能算法很多，目前比較成熟的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、圖像識(shí)別、知識(shí)圖譜、虛擬人、AR\VR虛擬現(xiàn)實(shí)、聲紋識(shí)別等等。當(dāng)在使用它們賦能客戶服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，我們還要考慮云資源、CPU存儲(chǔ)的處理能力、帶寬限制，與傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的配合，軟件并發(fā)量和穩(wěn)定性等等。
由于客戶服務(wù)領(lǐng)域普遍存在硬件環(huán)境欠缺，曾經(jīng)有非常優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)公司提出很先進(jìn)的算法，但是現(xiàn)有硬件環(huán)境無(wú)法配合算法的運(yùn)轉(zhuǎn)，抑或是并發(fā)量達(dá)不到客戶服務(wù)要求等等。
以上跌跌撞撞地經(jīng)驗(yàn)教育了我們，關(guān)注最終客戶的服務(wù)感知，考慮自身的條件，選擇合適的技術(shù)，在合適的場(chǎng)景提供人工智能客服效果最優(yōu)，價(jià)值最高。

2三個(gè)基本點(diǎn)貫穿于客戶服務(wù)全流程
人工智能客服絕不是單純的人與機(jī)器人交互那么簡(jiǎn)單、純粹。也不是引入一家“看上去很美”的成熟產(chǎn)品就能解決所有問(wèn)題。它是將數(shù)據(jù)、算法、IT平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)、人才融合一體的綜合解決方案，并將他們應(yīng)用于客戶服務(wù)全流程（圖1）。

1智能洞察
客戶洞察分為識(shí)別客戶、洞察行為、判斷需求三部分。
關(guān)鍵點(diǎn)是要將IT系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)加以整理，并提取客戶標(biāo)簽，如客戶屬性（性別、年齡等）、消費(fèi)屬性（金額、產(chǎn)品類型等）、服務(wù)屬性（頻繁投訴客戶、在途工單客戶等）、服務(wù)偏好（能夠接受微信、短信、電話等服務(wù)方式）。
在用戶撥打服務(wù)熱線時(shí)，應(yīng)提前比對(duì)客戶標(biāo)簽，針對(duì)性提供服務(wù)。
例如：

60+客戶可直接轉(zhuǎn)工人服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)熱線對(duì)于老年人的關(guān)懷；
消費(fèi)金額高的客戶可以提供人工智能+人工座席服務(wù)，有效地節(jié)省服務(wù)成本；
如客戶本身曾經(jīng)撥打過(guò)服務(wù)熱線，并有在途工單仍在處理中或處理完成，可直接向客戶播放處理過(guò)程或結(jié)果。
客戶洞察是提前預(yù)判需求，并給予處理方案的過(guò)程，為快速解決客戶問(wèn)題，提供了很好的技術(shù)手段，同時(shí)節(jié)省了客戶服務(wù)資源。

2智能交互
智能交互分為人機(jī)交互、人人交互。
人機(jī)交互體現(xiàn)在使用智能語(yǔ)音導(dǎo)航、在線客服機(jī)器人、短信機(jī)器人等方式，讓人工智能客服與客戶進(jìn)行直接交互。這里涉及語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、圖像識(shí)別等多種技術(shù)的組合。精準(zhǔn)度高的人機(jī)對(duì)話的背后，不光是優(yōu)秀算法，數(shù)據(jù)標(biāo)注、場(chǎng)景訓(xùn)練以及體驗(yàn)改進(jìn)由為重要。優(yōu)秀算法能夠提供的精準(zhǔn)度僅為50-60%，做為普遍性的問(wèn)答游戲是可以的，但做為需要提供精準(zhǔn)回答的服務(wù)顯然是不可取的。

為了提高問(wèn)答準(zhǔn)確度，我們根據(jù)用戶場(chǎng)景，對(duì)語(yǔ)音識(shí)別算法的語(yǔ)言模型進(jìn)行了人工采樣和匹配，對(duì)自然語(yǔ)言處理算法的進(jìn)行了人工的服務(wù)場(chǎng)景、上下文關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)等等，上線后，仍需要根據(jù)用戶使用情況進(jìn)行優(yōu)化和完善。、
人人交互體現(xiàn)在人工座席與客戶通話過(guò)程中，人工智能客服輔助其服務(wù)過(guò)程，包括知識(shí)點(diǎn)查詢、自動(dòng)填單等，以及質(zhì)量監(jiān)控通話過(guò)程中的質(zhì)量。
人機(jī)交互、人人交互的某些技術(shù)可以共用，比如自然語(yǔ)言理解。從目前的應(yīng)用效果，人機(jī)交互已經(jīng)逐漸被客戶服務(wù)中心推出，并被客戶接受。人人交互仍在實(shí)驗(yàn)中，原因?yàn)槠浼夹g(shù)對(duì)硬件服務(wù)器、帶寬開(kāi)銷較大，以及人工座席對(duì)輔助工具的效果不認(rèn)可。未來(lái)，人人交互將能否在客戶服務(wù)中心落地，取得實(shí)實(shí)在在的效果，還需進(jìn)一步實(shí)踐和考量。

3智能流程
智能流程分為數(shù)據(jù)支撐、協(xié)同支撐、管理支撐。簡(jiǎn)而言之，是將傳統(tǒng)IT系統(tǒng)能力封裝成為能夠直接面向客戶提供服務(wù)的服務(wù)流程。數(shù)據(jù)支撐，將客戶查詢的賬戶信息封裝成為查詢服務(wù)流程；協(xié)同支撐將后臺(tái)知識(shí)庫(kù)、障礙處理等傳統(tǒng)IT能力封裝成為客戶、人工座席可以使用的能力；管理支撐是客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理能力，比如利用文本分析與挖掘技術(shù)進(jìn)行全量話務(wù)質(zhì)檢，以及人工座席的排班、自學(xué)習(xí)及績(jī)效管理等。
利用人工智能賦能客戶服務(wù)中心的技術(shù)、管理方法已普遍在電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)公司，以及電商得到普遍的利用。由于各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在替代人工座席方面，取得一定效果（例如，電商替代人工座席效果比其他企業(yè)比例高等）。

隨著VOLET的推出，通信網(wǎng)從以往的語(yǔ)音通路升級(jí)為數(shù)據(jù)通路；5G的推出，將移動(dòng)網(wǎng)升級(jí)為大速率、低時(shí)延的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；云網(wǎng)融合、邊緣計(jì)算等技術(shù)推出，將客戶數(shù)據(jù)、使用行為從“端”逐漸集約到“云”，網(wǎng)絡(luò)集中度將越來(lái)越高。那么未來(lái)，基于新技術(shù)的客戶服務(wù)中心將演變成什么呢？
我初步暢想，客戶服務(wù)中心將呈現(xiàn)越來(lái)越集約的態(tài)勢(shì)，人工智能、自動(dòng)化流程將越來(lái)越多的替代人工服務(wù)座席。人工座席的普遍服務(wù)特性將在未來(lái)5-10年慢慢消解，僅保留少量人工服務(wù)用于緊急服務(wù)，以及為特性服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。客戶服務(wù)中心將轉(zhuǎn)變成全智能、全自動(dòng)中心，同時(shí)轉(zhuǎn)變成為收集、挖掘用戶需求的中心。
客戶服務(wù)中心這一技術(shù)，從2000年前后興起，目前已有20年了，未來(lái)是否在20年后，由于技術(shù)迭代而退出歷史舞臺(tái)，讓我們拭目以待吧。

標(biāo)簽：云南潛江聯(lián)通西雙版納西藏楊凌梧州攀枝花

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