——中國移動廣東公司客服（東莞）中心基于員工心理資本提升的個體成長工作坊介紹
長期以來，多數(shù)管理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和企業(yè)管理者認(rèn)為人們可以從技術(shù)優(yōu)勢、專利和管理制度上獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 然而，隨著全球化競爭時代的到來，這些因素已經(jīng)對競爭優(yōu)勢的影響作用變得相對有限。在今天，卓越的管理者已經(jīng)意識到傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)資本固然重要，但員工知識、經(jīng)驗、技巧和技能形成的無形的人力資本卻是使企業(yè)持久良好發(fā)展的更關(guān)鍵因素。此外，人與人、團(tuán)隊和組織間的關(guān)系、工作網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)系等的社會資本對人力資源和組織領(lǐng)域也有顯著影響。與此同時，越來越多的管理者認(rèn)識到員工優(yōu)秀的心理素質(zhì)、飽滿的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度等心理資源是組織獲取競爭優(yōu)勢的又一重要來源。
就呼叫中心工作本身而言，客戶服務(wù)同質(zhì)化程度高，強(qiáng)度大，情緒工作時間長，這對員工產(chǎn)生的負(fù)面影響加重，也為呼叫中心的可持續(xù)、健康發(fā)展埋下了隱患，過往我們對組織中人的心理能量的關(guān)注往往集中于消除人的負(fù)面情緒，比如員工壓力管理和EAP（員工援助）心理輔導(dǎo)等，往往忽視了其正面心理能量的激發(fā)和應(yīng)用，但通過積極能量所帶來的效應(yīng)正是組織期盼已久可促使業(yè)績?nèi)〉猛黄菩蕴嵘挠辛碓?。于是以積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)的觀點為基礎(chǔ)的心理資本”的時代已經(jīng)悄然到來。
心理資本是個體在組織中成長和發(fā)展過程中所表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)及心理能量，它包含一系列如樂觀、希望、韌性、自我效能等符合積極組織行為學(xué)構(gòu)念標(biāo)準(zhǔn)的心理能力，是進(jìn)一步開發(fā)人力資本的新方向。這對呼叫中心由行業(yè)背景而帶來的人力資本開發(fā)問題有很好的預(yù)防與緩解、甚至是消除的作用：
呼叫中心閉塞的工作環(huán)境，重復(fù)性、情緒化工作帶來的負(fù)面情緒能量積蓄，員工心理健康問題；
移動行業(yè)內(nèi)外部競爭的職業(yè)壓力，員工被成長”的抵觸與職業(yè)天花板的困惑；
暫時緩解負(fù)面情緒與疏導(dǎo)壓力之后，員工面臨現(xiàn)實環(huán)境的狀態(tài)波動，換言之如何保持良好的工作狀態(tài)與持續(xù)的工作動力等？
廣東移動客服（東莞）中心積極前瞻，在經(jīng)過多年努力搭建了完善的培訓(xùn)體系和全國首屈一指的EAP體系之后，在對于員工知識、能力層面的培訓(xùn)已經(jīng)十分完善，同時對于員工的負(fù)面情緒有了很好的舒緩?fù)緩街?，開始了新一輪的探索：如何提升員工的心智模式，調(diào)動其主動成長和學(xué)習(xí)意愿，充分發(fā)揮其積極心理能量的作用，進(jìn)一步強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展與提升？率先啟動了基于‘心理資本’開發(fā)在組織管理與個體成長創(chuàng)新的應(yīng)用——員工個體成長工作坊”項目，通過正本清源”理清EAP與心理資本開發(fā)、人才培養(yǎng)相互契合與促進(jìn)提升的思路，制定激發(fā)個體，帶動群體，撬動整體”的三步走培養(yǎng)策略，將員工優(yōu)勢挖潛與成長路徑梳理和實施，進(jìn)而保持員工良好工作狀態(tài)，提升員工工作能力，隨后找到群體成長可以遵循的價值路徑提升班組的成長動力，再到整個組織積極成長氛圍營造，去創(chuàng)和諧環(huán)境，提員工滿意”實現(xiàn)人本績效和諧與組織價值創(chuàng)新雙目標(biāo)。
針對呼叫中心員工的在自我價值認(rèn)同度偏低，對于自己和他人的欣賞不足，以阻礙員工動力提升，工作表現(xiàn)提升等問題，項目擬定將提升個體乃至團(tuán)隊的正向思考能力為應(yīng)用開發(fā)的重點，這也是本項目將心理資本中的希望”維度作為心理資本開發(fā)的核心杠桿維度的原因。項目計劃通過進(jìn)行撬動意愿后的個體主題行動學(xué)習(xí)作為開發(fā)方案的主線，對于如何將心理資本開發(fā)成為人力資源開發(fā)中的常規(guī)”選項，再配以相應(yīng)的平臺建設(shè)、工具落地和長期機(jī)制建設(shè)作為著力的要點
本項目的基本思路如圖所示：
為了實現(xiàn)心理資本開發(fā)及其相應(yīng)的目標(biāo)，本研究主要通過兩套核心方法論進(jìn)行具體方案設(shè)計和技術(shù)開發(fā)。一方面以Luthans教授的心理資本干預(yù)PCI（積極組織行為）為內(nèi)在的一般策略，另一方面通過NLP（神經(jīng)程序語言）的六個理解層次為開發(fā)層次分別設(shè)計相應(yīng)的工具和技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用。
（一）基于心理資本干預(yù)理論（PCI）的內(nèi)在策略
對于各維度心理資本要素開發(fā)的通用策略成為本研究開發(fā)項目的主要內(nèi)在技術(shù)邏輯：
（二）基于NLP理解六層次的方案設(shè)計
基于NLP影響人的六個理解層次為基本模型，我們針對心理資本開發(fā)設(shè)計和踐行實施了幾個核心的工具方法，借此來實現(xiàn)相關(guān)理念的落地和心理資本的實際開發(fā)落地。其中：
（1）、明鏡教練輔導(dǎo)環(huán)節(jié)主要是圍繞著員工的自我認(rèn)識和成長意愿撬動，其核心提升心理資本要素為自信和樂觀。同時通過團(tuán)隊現(xiàn)場輔導(dǎo)的形式實現(xiàn)團(tuán)隊建設(shè)和利他成長氛圍的塑造。
（2）、成長策略地圖為主進(jìn)行的行動學(xué)習(xí)著重于幫助員工制定可執(zhí)行的目標(biāo)和具體行動計劃，其核心提升心理資本要素為希望、樂觀和韌性。成長策略地圖成為員工自我認(rèn)知和意愿撬動之后開展行動學(xué)習(xí)的依據(jù)和發(fā)力點，通過教練的輔導(dǎo)制定策略地圖并將之轉(zhuǎn)化為可知性的具體行動學(xué)習(xí)計劃。
（3）、行動后反思AAR（After action reviews）則是通過不斷地階段性反思總結(jié)，不斷地在成功和失敗中總結(jié)經(jīng)驗和沉淀智慧，其核心提升心理資本要素為韌性和希望。
（4）、成長周報既是心理資本開發(fā)項目過程中學(xué)員成長的心得記錄和分享載體，同時也通過周報的共享管理實現(xiàn)了行動學(xué)習(xí)階段的看板管理。其核心提升心理資本要素為自信和希望。項目進(jìn)行期間，通過結(jié)對子的成長伙伴相互扶持，以及經(jīng)典周報的及時分享，實現(xiàn)虛擬成長圈子的搭建。
（5）、欣賞利他文化導(dǎo)入則是通過活動過程中融合和導(dǎo)入正向欣賞文化，推薦一套2.0式的員工自發(fā)的激勵系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)積極和支持氛圍的塑造，顯性化員工非績效的正面行為和心理資本提升行為特征。其核心提升心理資本要素為自信和樂觀。
整個項目的主體就是通過培訓(xùn)和明鏡教練輔導(dǎo)實現(xiàn)員工的自我認(rèn)識和成長意愿撬動，并通過輔導(dǎo)其設(shè)定和分解目標(biāo)進(jìn)行行動學(xué)習(xí)來實現(xiàn)目標(biāo)，在學(xué)習(xí)中不斷地提升自我效能、希望、樂觀和韌性等心理資本要素。每一個工具作用的側(cè)重點不同；開展和適用的對象和時機(jī)也不同。同時，每個工具又不都局限于一個層次，只是在不同層次發(fā)力，最終需要實現(xiàn)六個理解層次貫通。這些工具的設(shè)計其背后的理念和技術(shù)主要涉及的理論和方法有：神經(jīng)程序語言、人本主義心理學(xué)、教練技術(shù)、心理咨詢理論與技術(shù)、行動學(xué)習(xí)、思維導(dǎo)圖技術(shù)、Web2.0、快速學(xué)習(xí)技術(shù)等等。
伴隨著項目主體活動的深入開展，領(lǐng)導(dǎo)及參與項目員工事后評估項目滿意度達(dá)到4.35分（5分滿分，高于過往項目評估），96%以上的員工表示自我認(rèn)知、思考力、執(zhí)行力、工作狀態(tài)等較項目參與之前有明顯提升與改善，并非常感謝與認(rèn)同公司對員工成長的關(guān)注投入度，至此基于心理資本開發(fā)的成長理念和利他成長的積極氛圍已經(jīng)在東莞中心悄然生根，此項目取得了可喜的進(jìn)展，中心范圍內(nèi)涌現(xiàn)出了一批成長明星和學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。相信隨著探索的持續(xù)深入勢必將助力企業(yè)的價值創(chuàng)新！
來源 CCMW 作者：王佩文 黃婉群 王嘉單位為中國移動廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心人力資源室。
