SEE-CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系

模型描述

SEE-CMM 是一個(gè)非指令性框架的能力成熟度評(píng)估。使用此工具，企業(yè)可以評(píng)估它是否在做正確的事，并獲得正確的結(jié)果。它是通過衡量結(jié)果和過程質(zhì)量，以及所開發(fā)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的管理體系，對(duì)一個(gè)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。 SEE-CMM 模型的最頂端應(yīng)用模式，是 用來評(píng)估一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，包括年度 ISEE 服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。 SEE-CMM 模型采用 8 項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估整個(gè)企業(yè)（或企業(yè)的一部分）的服務(wù)績(jī)效。該模型在方法（以何種方式實(shí)現(xiàn)結(jié)果）和結(jié)果（最終實(shí)現(xiàn)了什么）之間提供了一種平衡和關(guān)聯(lián)，也就是平衡因果關(guān)聯(lián)。那些與原因相關(guān)的指標(biāo)，稱為推動(dòng)因素， 與效果相關(guān)的指標(biāo)則稱為結(jié)果因素。 在評(píng)估的分值方面，企業(yè)具有相同的權(quán)重。

該模型有8大項(xiàng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都有詳細(xì)的定義以及在其下面的評(píng)審細(xì)項(xiàng)進(jìn)行支撐。評(píng)審細(xì)項(xiàng)是針對(duì)每個(gè)大項(xiàng)的系列性說明，并且是在評(píng)估過程中必須要考慮的。 每一個(gè)細(xì)項(xiàng)下邊的具體指標(biāo)都是定位于提供基于運(yùn)營(yíng)實(shí)際狀況證據(jù)的指導(dǎo)，這些運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀應(yīng)該在每一個(gè)細(xì)項(xiàng)中得到評(píng)估。這些定位的區(qū)域，不是提供一個(gè)詳盡的清單，所收集上來的運(yùn)營(yíng)證據(jù)也并不一定表明卓越。

8大項(xiàng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)評(píng)審大項(xiàng)的完整定義如下：

1. 領(lǐng)導(dǎo)力
2. 政策及戰(zhàn)略
3. 人員發(fā)展
4. 活動(dòng)管理
5. 知識(shí)創(chuàng)新
6. 客戶與渠道體驗(yàn)
7. 員工及供應(yīng)商生產(chǎn)力
8. 對(duì)業(yè)務(wù)的影響

推動(dòng)因素

1 領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)展和促進(jìn)企業(yè)使命和愿景的實(shí)現(xiàn)，制定企業(yè)價(jià)值觀需要長(zhǎng)期的成功積累以及通過適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)和行為加以實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)者自身也應(yīng)親自參與，以確保本企業(yè)管理體系的發(fā)展和實(shí)施。

2 政策和戰(zhàn)略
通過一個(gè)明確的、企業(yè)股東所關(guān)注的戰(zhàn)略，以及相關(guān)政策、計(jì)劃和目標(biāo)的支持，該企業(yè)如何履行其使命和實(shí)現(xiàn)愿景。

3 人員發(fā)展
企業(yè)如何通過對(duì)其知識(shí)體系的管理、開發(fā)及發(fā)布，充分發(fā)揮每個(gè)員工、每個(gè)團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)企業(yè)的潛能，并規(guī)劃這些活動(dòng)，以支持其政策和戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)流程的有效運(yùn)作。

4 活動(dòng)管理
企業(yè)如何設(shè)計(jì)、管理和規(guī)劃其進(jìn)程，以支持其政策和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，最終獲得客戶和股東的充分滿意，并為他們產(chǎn)生出不斷增長(zhǎng)的價(jià)值，

5 知識(shí)創(chuàng)新
企業(yè)如何規(guī)劃和管理其內(nèi)部的知識(shí)體系，以支持其政策和戰(zhàn)略，并實(shí)現(xiàn)進(jìn)程的有效運(yùn)作。

結(jié)果因素

6 客戶與渠道的經(jīng)驗(yàn)
在其外部的客戶和渠道方面，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了什么？

7 員工及供應(yīng)商生產(chǎn)力
在其人員和供應(yīng)商方面，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了什么？

8 關(guān)鍵業(yè)績(jī)成果
在其所規(guī)劃的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了什么？

SEE-CMM成熟度模型的使用

SEE-CMM成熟度模型可以應(yīng)用在多種情況下，其中的一些包括：

• 作為一個(gè)不斷改進(jìn)的工具，以確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
• 把重點(diǎn)放在不斷改進(jìn)的努力上；
• 讓人員有所改變；
• 建立一個(gè)對(duì)卓越服務(wù)的理解；
• 提供一個(gè)共同的詞匯和一套原則；
• 齊心協(xié)力推進(jìn)現(xiàn)有舉措；
• 競(jìng)爭(zhēng)國(guó)家級(jí)和國(guó)際級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)
• 正在準(zhǔn)備實(shí)施一些外部的認(rèn)證審核（例如，SCP，SEE-CMM或者ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 ）

所有上述用途都需要一個(gè)合適的自我評(píng)估進(jìn)程，可以使得一個(gè)企業(yè)能夠衡量運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和改善規(guī)劃。
此外，SEE-CMM成熟度模型還可以用來作為一種愿景規(guī)劃的工具。這可以使得企業(yè)能夠繪制一個(gè)邁向世界級(jí)或同行業(yè)最佳服務(wù)的藍(lán)圖。

當(dāng)SEE- CMM成熟度模型能夠結(jié)合適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r(shí)，就可以成為企業(yè)不斷提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效的強(qiáng)有力的方式：

• 企業(yè)實(shí)現(xiàn)了什么？ 其結(jié)果以及...
• 采用何種方式，推動(dòng)的手段或方法，意味著能夠產(chǎn)生出一種優(yōu)先的行動(dòng)規(guī)劃。

對(duì)于 SEE-CMM 模型的投資水平，以及企業(yè)采用的方法， 將取決于企業(yè)希望從這一模式中得到多少。最簡(jiǎn)單的辦法是管理人員采用SEE-CMM模型的8個(gè)評(píng)審大項(xiàng)對(duì)自身的企業(yè)進(jìn)行全面評(píng)估，并在企業(yè)內(nèi)部分享他們的看法。相比之下，最復(fù)雜的努力則需要企業(yè)為持續(xù)不斷的提升做充分的準(zhǔn)備，目的是爭(zhēng)取成為一個(gè)卓越的、世界級(jí)的服務(wù)提供者，并摘取國(guó)際性的獎(jiǎng)項(xiàng)。

自我評(píng)估和證據(jù)描述

SEE-CMM 標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)自我評(píng)估的定義是，它是一個(gè)針對(duì)企業(yè)活動(dòng)和結(jié)果而進(jìn)行的全面、系統(tǒng)和定期回顧的行為，而不是一個(gè)提升行動(dòng)規(guī)劃的終極。自我評(píng)估是 SEE-CMM 的核心， 其主要特點(diǎn)是由企業(yè)自身完成一個(gè)外部標(biāo)準(zhǔn)的界定。

自我評(píng)估：

• 自我評(píng)估是一個(gè)進(jìn)程，即，企業(yè)員工根據(jù) SEE-CMM 的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)列表，收集并分析企業(yè)（或企業(yè)的一部分）自身的運(yùn)營(yíng)狀況證據(jù)；
• 自我評(píng)估的結(jié)果是生成一份報(bào)告，內(nèi)容包括全方位的各項(xiàng)指標(biāo)、每一個(gè)確定的優(yōu)勢(shì)以及需要改進(jìn)的領(lǐng)域 （ AFIs- Areas for Improvement ） ，從而使得企業(yè)有針對(duì)性地實(shí)施一系列的改進(jìn)活動(dòng)和相關(guān)的項(xiàng)目。

SEE-CMM 模型中所定義的自我評(píng)估，是建立在一個(gè)框架之上的，既要收集企業(yè)所采取的方式方法，也要收集企業(yè)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

有關(guān)推動(dòng)因素方面的證據(jù)應(yīng)該是一個(gè)符合事實(shí)的描述，以能夠提供集中的、具體的以及有形的證據(jù)來證明：

• 一個(gè)已經(jīng)規(guī)劃好的方式；
• 已經(jīng)被部署到相關(guān)領(lǐng)域；
• 反饋機(jī)制能夠?qū)λ扇〉姆椒ê蛯?shí)施情況做出評(píng)估。

有關(guān)結(jié)果因素方面的證據(jù)是有形的數(shù)據(jù)顯示：

• 在 3 個(gè)結(jié)果細(xì)項(xiàng)的每個(gè)下邊都有 數(shù)字指標(biāo)證據(jù)；
• 隨時(shí)間推移的績(jī)效，即發(fā)展趨勢(shì)（如圖表、條形圖等）；
• 與其他同類企業(yè)的績(jī)效比較（如 基準(zhǔn)評(píng)測(cè)結(jié)果等）；
• 每個(gè)數(shù)字指標(biāo)都 可被分裂或劃分。

SEE-CMM 提供了一個(gè)衡量棒

有許多供應(yīng)商都在營(yíng)銷他們的自我評(píng)估工具和調(diào)查問卷，并有同等數(shù)量的服務(wù)供應(yīng)商提供企業(yè)績(jī)效的評(píng)估。不過，企業(yè)在投入人力物力到此類評(píng)估之前，可以通過采用已經(jīng)理解和使用的框架對(duì)自身進(jìn)程的成熟度獲得一次快照。

SEE-CMM （ Service Enterprise Excellence Capability Maturity Model ） 企業(yè)卓越服務(wù)能力成熟度模型已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)首屈一指的用于服務(wù)流程改善的框架。許多企業(yè)已經(jīng)采用該模型進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)支持功能的成熟度評(píng)估，因此，對(duì) CMM 能力成熟度評(píng)估的結(jié)構(gòu)和過程有所了解。雖然最初的開發(fā)目的是作為判斷服務(wù)型企業(yè)提供更高質(zhì)量的服務(wù)和支持的一種方法，但 CMM 的框架還可以作為一個(gè)測(cè)量棒，對(duì)任何一個(gè)過程進(jìn)行衡量。在實(shí)施一個(gè)過程改進(jìn)項(xiàng)目之前，企業(yè)可以使用 SEE-CMM 的自我評(píng)估作為基線，從一個(gè)成熟的觀點(diǎn)衡量現(xiàn)有進(jìn)程。

一旦 SEE （卓越服務(wù)）被用來指出應(yīng)該的進(jìn)程， CMM （成熟度模型）就可用于評(píng)估現(xiàn)有的進(jìn)程。從這個(gè)角度，企業(yè)可以實(shí)施具體的改進(jìn)舉措的過程，將推動(dòng)這一進(jìn)程從目前的水平走向全面的 SEE 卓越服務(wù)的最佳實(shí)踐。

SEE-CMM 成熟度模型所定義的企業(yè)進(jìn)程的 4 個(gè)成熟度水平是：

• 第 1 級(jí) - 被動(dòng)響應(yīng)

被動(dòng)響應(yīng)式的客戶服務(wù)支持企業(yè)基本上完全由勞動(dòng)力驅(qū)動(dòng)，其存在的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，大多數(shù)情況下他們不會(huì)因?yàn)榭蛻舻男枰娱L(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。一些新建立的客戶服務(wù)企業(yè)在最初階段一般只是按照標(biāo)準(zhǔn)的工作時(shí)間對(duì)外提供服務(wù)，比如早 8 點(diǎn)到晚 5 點(diǎn)（ 8 a.m. – 5 p.m. ）。

這種處于早期的客戶服務(wù)支持可能并沒有對(duì)內(nèi)部的服務(wù)進(jìn)行分層，通用型座席回答一切問題。帶來的結(jié)果是，一次性呼叫解決率非常低，而只是將電話匆匆轉(zhuǎn)給其他部門處理的百分比則非常高。通常，這種客服中心只能處理簡(jiǎn)單的電話問詢，工作環(huán)境也是雜亂無章的。

• 第 2 級(jí) - 積極主動(dòng)

在一個(gè)服務(wù)支持機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)到一定時(shí)間以后，主動(dòng)行動(dòng)的意識(shí)和行為就會(huì)逐漸超過被動(dòng)式響應(yīng)。被動(dòng)響應(yīng)的混亂無章現(xiàn)象也將得到改觀，企業(yè)為了生存會(huì)更多地進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)。

處在這一階段的服務(wù)支持機(jī)構(gòu)會(huì)采用所需的技術(shù)設(shè)備來滿足服務(wù)的需求，例如事件追蹤系統(tǒng)，并趨向于實(shí)施最佳實(shí)踐流程。他們往往會(huì)延伸運(yùn)營(yíng)時(shí)間以滿足移動(dòng)式及靈活的工作量。主動(dòng)式服務(wù)的服務(wù)支持機(jī)構(gòu)也會(huì)鼓勵(lì)他們的員工從專業(yè)化的機(jī)構(gòu)（例如 SEE-CMM 、 SCP 等標(biāo)準(zhǔn)體系）獲取更多的知識(shí)。他們會(huì)與其他部門共同制定服務(wù)水平協(xié)議，提供成熟度水平 2 和 3 所需的服務(wù)支持。

他們理解通過建立客戶常見問題的知識(shí)庫(kù)，可以提升服務(wù)體驗(yàn)并降低成本。他們不會(huì)被動(dòng)地等待客戶的投訴，而是定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，并鼓勵(lì)客戶進(jìn)行反饋。他們善于收集從技術(shù)設(shè)備的系統(tǒng)平臺(tái)中統(tǒng)計(jì)出來的有價(jià)值信息，可以實(shí)施一個(gè)自動(dòng)化的軟件分配工具?？赡芩麄冞€沒有一個(gè)全面的客服中心績(jī)效報(bào)表體系，但已經(jīng)開始追蹤和分析一些關(guān)鍵性的服務(wù)支持中心指標(biāo)。

• 第 3 級(jí) - 以客戶為中心 。

以客戶為中心的服務(wù)支持中心全面致力于滿足客戶的需求。無論何時(shí)都能夠持續(xù)性地提供客戶所需的服務(wù)。在客戶聯(lián)絡(luò)方面，為所有的客戶互動(dòng)提供一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（ SPOC ），并對(duì)所有客戶互動(dòng)建立文檔以供質(zhì)量分析，產(chǎn)品追回和服務(wù)提升。

適合的人員規(guī)劃能夠最大限度地保證和滿足在正確的時(shí)間提供所需的人員?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、 Email 、文本聊天或其他所要求的渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。服務(wù)支持中心熟悉不同事件類型、客戶組別和支持渠道的成本，這可以讓客戶也能夠更好的理解他們的成本和實(shí)際花費(fèi)，尤其是當(dāng)發(fā)生有爭(zhēng)議的退款時(shí)。

以客戶為中心的服務(wù)支持中心會(huì)將供應(yīng)商作為自己的合作伙伴，拋棄我們”和你們”的稱呼。所有的服務(wù)支持中心績(jī)效指標(biāo)能夠在企業(yè)各部門、管理鏈條上下進(jìn)行深度而廣泛的分享和交流。企業(yè)中的每個(gè)人都會(huì)樹立客戶服務(wù)的責(zé)任感。所有的決策也是基于客戶的反饋?zhàn)龀龅摹?/p>

• 第 4 級(jí) - 企業(yè)效益最大化

以追求企業(yè)效益最大化為中心的企業(yè)，不僅知道客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，更深刻理解客戶的價(jià)值必須與服務(wù)的效率和效果相整合，目的是為了符合整個(gè)企業(yè)更高的需求。

在這個(gè)服務(wù)能力成熟度的最高層級(jí)，客戶服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與關(guān)鍵性的供應(yīng)商、企業(yè)其它部門建立一種同事式的合作關(guān)系，并且與客戶所屬的集團(tuán)建立緊密的合作關(guān)系?？蛻粢卜e極參與到構(gòu)思更佳的服務(wù)模式中，以提升他們從企業(yè)所獲得的價(jià)值。

客戶服務(wù)的管理者們深刻理解他們所服務(wù)的客戶，并且知道這種服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)率和收益率的影響作用。客戶業(yè)務(wù)部門對(duì)不同服務(wù)渠道的成本和收益有正確的認(rèn)識(shí)，并且知道如何與其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起提升整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)率和收益率。

客戶服務(wù)支持中心設(shè)立績(jī)效指針和定期的流程報(bào)表，以便能夠詳細(xì)描述如何通過服務(wù)傳遞價(jià)值，以及服務(wù)如何提升企業(yè)績(jī)效。此層級(jí)的服務(wù)支持中心，其服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)，服務(wù)工具在供應(yīng)商和整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)無縫整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在問題的預(yù)見，做到防微杜漸，并且當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)能夠迅速地解決。

評(píng)估的執(zhí)行

通過對(duì) SEE 卓越服務(wù)進(jìn)程和 CMM 能力成熟度的結(jié)合，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行初步的評(píng)。在評(píng)估過程中，企業(yè)可以針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)支持分類中的每一個(gè)關(guān)鍵功能領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)估和等級(jí)劃分。（見圖 3 ）

指導(dǎo) :

評(píng)估過程的成熟度，在表格的適當(dāng)位置設(shè)置一個(gè)檢查標(biāo)記，以便創(chuàng)建可用于基線和提升的報(bào)表卡

當(dāng)對(duì)結(jié)果方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行證據(jù)評(píng)估時(shí)，每一個(gè)細(xì)項(xiàng)需要評(píng)估：

• 趨勢(shì)：哪些趨勢(shì)是正面的，哪些進(jìn)程是可以確認(rèn)的
• 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)了什么，并且是恰當(dāng)?shù)?
• 比較：與其他機(jī)構(gòu)做了哪些比較，比較的結(jié)果如何？
• 原因：通過所采用的方法，產(chǎn)生的結(jié)果原因
• 范圍：結(jié)果的范圍所覆蓋的所有相關(guān)領(lǐng)域

圖 3 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以將 8 大項(xiàng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃到成熟度模型中

達(dá)到什么樣的成熟度就足夠了？

在服務(wù)支持的競(jìng)技場(chǎng)上，對(duì)于服務(wù)外包企業(yè)，如果能達(dá)到 3 級(jí)或 4 級(jí)就已經(jīng)成為一個(gè)進(jìn)入門檻的成本。然而，對(duì)于（非外包運(yùn)營(yíng)型的）服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)服務(wù)水平，所花費(fèi)的成本與所收到的利潤(rùn)會(huì)不成比例。

然而，隨著將 SEE-CMM 或其他過程模型作為目標(biāo)，企業(yè)就會(huì)有能力描繪改進(jìn)的路線，而不僅局限在書本中的實(shí)踐。在每一步的改進(jìn)過程中，企業(yè)應(yīng)評(píng)估：

• 是否引入了管理。在缺乏管理支撐的背景下，不應(yīng)該開始不斷變化內(nèi)部程序，并有可能重新改組和分派人員。隨著企業(yè)逐步邁向各個(gè)層次的成熟，其圍繞進(jìn)程提升的周邊結(jié)構(gòu)的數(shù)量也會(huì)增加。在管理上應(yīng)考慮一些后續(xù)的措施，使得企業(yè)的市場(chǎng)焦點(diǎn)可以放在其他領(lǐng)域。
• 企業(yè)的能力變化。 在整個(gè)企業(yè) 空降一套全新的流程會(huì)導(dǎo)致失敗。使用評(píng)估找到可以改變的區(qū)域，將擁有最好的積極影響，并可以從那一點(diǎn)切入開始工作。
• 投資回報(bào)率是否正面。改進(jìn)程序必須輔之以商業(yè)案例，以便概述出潛在的和計(jì)劃中需要改進(jìn)的地方，業(yè)務(wù)提升的價(jià)值，以及實(shí)施新流程和程序的成本。

建議

要完善流程，首先必須了解流程

實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃之前，企業(yè)必須：

• 了解當(dāng)前狀態(tài)。對(duì)任何提升計(jì)劃而言，清楚地了解目前的進(jìn)程是一個(gè)基本要求。這種分析應(yīng)著重于什么是實(shí)際發(fā)生在企業(yè)中的，而不是什么是應(yīng)該發(fā)生的。
• 了解目標(biāo)狀態(tài)。如果一個(gè)旅程沒有一個(gè)目的地將沒有盡頭，沒有方向。 . 一個(gè)對(duì)狀態(tài)的 明確定義，會(huì)讓每個(gè)人都集中在相同的目標(biāo)。
• 獲得管理者和股東的支持。 如果沒有企業(yè)高層的支持，以及 對(duì)改進(jìn)服務(wù)過程中的問題的支持，就不應(yīng)該開始。雖然它可能會(huì)出現(xiàn)的所有變化將是服務(wù)組織內(nèi)部的，改變了服務(wù)支持的作用將影響到公司為最終客戶提供服務(wù)的方式。得到主要股東的支持將有助于平穩(wěn)渡過早期的荊棘之路。
• 知道什么時(shí)候停止。 可能會(huì)改變內(nèi)部流程的項(xiàng)目，可以輕易地花費(fèi)數(shù)周和數(shù)月來填滿錯(cuò)綜復(fù)雜的過程和工作流程圖表的白板。在某一點(diǎn)上，規(guī)劃必須停止，執(zhí)行必須開始。
• 衡量成果。老話所說的你不能管理你無法衡量的”非常適用于這些過程改進(jìn)計(jì)劃。目標(biāo)和提升措施的文本遠(yuǎn)比那些指標(biāo)更重要。
  

來源：SEE-CMM