什么是SCP標(biāo)準(zhǔn)？
SCP是Service Capability & Performance的縮寫(xiě)，即服務(wù)能力績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。原用名稱為：Support Center Practices Certification，即支持中心實(shí)踐認(rèn)證。
SCP標(biāo)準(zhǔn)匯集了全球卓越客戶服務(wù)的基準(zhǔn)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)服務(wù)戰(zhàn)略公司（Service Strategies）聯(lián)合全球50家在客戶服務(wù)與支持方面處于領(lǐng)先地位的組織和機(jī)構(gòu)共同開(kāi)發(fā)制定的。自1998年誕生以來(lái)，通過(guò)SCP標(biāo)準(zhǔn)被廣泛地采用和實(shí)施，在全球范圍內(nèi)強(qiáng)有力地提升了客戶服務(wù)的能力和績(jī)效。
SCP標(biāo)準(zhǔn)所提供的不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量程序，而是由那些同樣以追求卓越客戶服務(wù)與支持為目標(biāo)的企業(yè)所共同形成的一個(gè)集合。SCP標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)組成部分，分別是技術(shù)支持、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及人員服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)提供了績(jī)效衡量與最佳實(shí)踐實(shí)施的架構(gòu)，并將那些在一線從事提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量工作的專業(yè)人員形成為一個(gè)人才網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)戰(zhàn)略公司（Service Strategies）通過(guò)基于實(shí)踐所驗(yàn)證的基準(zhǔn)評(píng)測(cè)實(shí)施，每年對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，以保證SCP標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展相適應(yīng)。
通過(guò)全球范圍內(nèi)超過(guò)30個(gè)國(guó)家的客戶服務(wù)與支持機(jī)構(gòu)的采用，SCP標(biāo)準(zhǔn)建立了全球卓越服務(wù)基準(zhǔn)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。該標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)可信的績(jī)效基準(zhǔn)評(píng)測(cè)以及業(yè)界最佳實(shí)踐，對(duì)服務(wù)的有效性進(jìn)行量化。企業(yè)通過(guò)參加完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)審核，在確認(rèn)滿足標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要求后，可以獲得SCP認(rèn)證。認(rèn)證企業(yè)必須保持他們的績(jī)效水平并每年進(jìn)行復(fù)審。
誰(shuí)創(chuàng)立了SCP標(biāo)準(zhǔn)？
1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)”開(kāi)始在支持中心行業(yè)內(nèi)推行SCP標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名企業(yè)的贊助和支持。這些企業(yè)遍及北美、歐洲和亞太地區(qū)。他們?cè)谌绾螢榭蛻籼峁┦澜缂?jí)的服務(wù)方面有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解。
此外，AFSMI（the Association for Services Management International，國(guó)際服務(wù)管理協(xié)會(huì)）等著名行業(yè)協(xié)會(huì)也參與到SCP標(biāo)準(zhǔn)的制定與審核。
SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation），即美國(guó)服務(wù)戰(zhàn)略公司，則是作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)向行業(yè)內(nèi)部企業(yè)提供SCP標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和相關(guān)培訓(xùn)。
SCP標(biāo)準(zhǔn)的組成
SCP標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)組成部分，分別是技術(shù)支持、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及人員服務(wù)，相應(yīng)地形成為四個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)。
SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義
SCP認(rèn)證是一項(xiàng)由業(yè)界技術(shù)領(lǐng)先公司與Service Strategies Corporation等機(jī)構(gòu)組成的SSPA協(xié)會(huì)所創(chuàng)建的國(guó)際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，旨在統(tǒng)一定義全球頂級(jí)客戶服務(wù)與技術(shù)支持的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。該認(rèn)證項(xiàng)目建立了客戶服務(wù)與技術(shù)支持能力的度量標(biāo)準(zhǔn)，為現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量流程建立了基礎(chǔ)，并對(duì)可度量的結(jié)果予以明確關(guān)注。通過(guò)SCP認(rèn)證的企業(yè)必定具有嚴(yán)格的過(guò)程定位，確保在達(dá)到高度客戶滿意度的前提下，提供快捷的程序化客戶服務(wù)與支持。
SCP認(rèn)證對(duì)被考核企業(yè)進(jìn)行12大類、125項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的審核考評(píng)，包括客戶反饋、服務(wù)提供和性能度量等。各項(xiàng)審核標(biāo)準(zhǔn)每年都有所改動(dòng)，并且愈來(lái)愈趨于嚴(yán)格。已獲得SCP認(rèn)證的企業(yè)必須通過(guò)每年的現(xiàn)場(chǎng)復(fù)審，才能保持認(rèn)證的有效。
所以，SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要意義在于：
- 客戶服務(wù)與支持中心內(nèi)部需要建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
- 使得服務(wù)質(zhì)量可量化；
- SCP將服務(wù)與支持中心的重點(diǎn)放在過(guò)程和結(jié)果上；
- 創(chuàng)建持續(xù)改善的環(huán)境；
- 對(duì)那些提供了杰出服務(wù)的公司或組織進(jìn)行表彰和認(rèn)可，同時(shí)為其他公司或組織提供 最佳范例；
- 提升客戶服務(wù)與支持中心的價(jià)值和地位，成為競(jìng)爭(zhēng)的有利手段。
