作為SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系的子標(biāo)準(zhǔn)之一，SM服務(wù)管理（Service Management）標(biāo)準(zhǔn)主要針對企業(yè)客戶服務(wù)中心所制定，包括含有相同職能的客戶聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心、客戶支持中心以及營業(yè)廳服務(wù)等部門或機(jī)構(gòu)。
SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對自建型客戶服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）中心而制定，它描繪出了一個服務(wù)中心從初步的戰(zhàn)術(shù)型”被動服務(wù)向高度的戰(zhàn)略型”主動服務(wù)持續(xù)性演變的提升歷程。在這里，所謂的戰(zhàn)略型”是由SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)所定義的，它與企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)及價值主張緊密聯(lián)系。
SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是由來自全球多個國家、超過25名專家所組成的國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)委員會制定的。該標(biāo)準(zhǔn)從8個不同的方面對客戶服務(wù)中心進(jìn)行評估，其中4個方面屬于實現(xiàn)因素，另外4個方面屬于結(jié)果因素。這些要點覆蓋了客戶服務(wù)與支持中心的各個方面，而且每個要點都有完善的權(quán)重和嚴(yán)格的評分標(biāo)準(zhǔn)。
SM服務(wù)管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在其制定與實施過程中，全面吸收與借鑒了現(xiàn)有一些主要國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精華，這些標(biāo)準(zhǔn)包括了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）、美國服務(wù)能力績效標(biāo)準(zhǔn)（SCP）等。
每年，SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系都會多次組織專業(yè)人士的圓桌會議，主要為了兩個目的：1、根據(jù)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)商議SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系中需要更新的條款；2、共享SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系成員的先進(jìn)實踐經(jīng)驗，以期共同發(fā)展和進(jìn)步。
SM服務(wù)管理成熟度模型共分為四個級別，分別是被動響應(yīng)（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據(jù)客戶服務(wù)中心在愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。
來源：SEE-CMM
