COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)之CSP商業(yè)計劃和戰(zhàn)略

CSP必須執(zhí)行一個文件性的長期戰(zhàn)略計劃及實體和部門的年度商業(yè)計劃。

戰(zhàn)略性計劃必須指出一個至少兩年的時間界限，同時應(yīng)包括同客戶相關(guān)的表現(xiàn)和在市場競爭中所占的位置的最終陳述。如果實體的戰(zhàn)略性計劃鑲嵌在一個組織計劃內(nèi)，帶有實體特色的目標(biāo)和因素必須容易辨識。

實體和部門的年度商業(yè)計劃必須包含量化的財政和非財政目標(biāo)，以及有特點的行動計劃。
a)所有增加產(chǎn)量和效率、增加收入、或減少成本的目標(biāo)都被視為財政目標(biāo)。
b)非財政目標(biāo)必須為那些類目4.0表現(xiàn)和評估中同指導(dǎo)性說明和戰(zhàn)略性計劃相關(guān)的metrics而建立。
c)對每一個量化的目標(biāo)，CSP必須規(guī)定1）為達(dá)到目標(biāo)將采取的行動，和2）負(fù)責(zé)執(zhí)行的管理人員。

說明
¨如果管理者個人計劃包含量化的財政和非財政目標(biāo)和行動，每一個管理者的個人目標(biāo)可能同部門計劃相一致。
¨管理者個人年度財政計劃不是計劃。
¨計劃帶有目標(biāo)但很少有行動和成效是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。
¨未被應(yīng)用的計劃（如，未被實施）用來管理企業(yè)是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。
¨經(jīng)理和主管如果對與他們相關(guān)的計劃不很了解，說明這些計劃在實體內(nèi)沒有完全實施。
¨如果實體內(nèi)只有一個部門，那么部門計劃可能就顯得不必要了。

基準(zhǔn)
¨實體和部門計劃與指導(dǎo)性陳述相一致。例如，如果指導(dǎo)性計劃著重突出客戶服務(wù)、利潤和被雇傭者，那么每個計劃應(yīng)涉及這三個方面。

1.4管理系統(tǒng)檢查

目的：一個實施良好的表現(xiàn)管理系統(tǒng)能增加獲得高水平運(yùn)營表現(xiàn)的概率。