提供了COPC的合格標(biāo)準(zhǔn)的概觀和實體獲得認(rèn)證的過程。由于此認(rèn)證過程定期更新和完善，強烈鼓勵各公司在為獲得認(rèn)證而付諸行動前與COPCsm取得聯(lián)系。
以下界定的過程是COPCsm推薦給大多數(shù)實體的過程，它以過去的幾年里COPCsm的經(jīng)驗為基礎(chǔ)。這個模式的變化可能適合貴公司的情況，這是一個很好的開始。
認(rèn)證的第一步就是恰當(dāng)?shù)慕缍▽嶓w。這是確認(rèn)實施Standard的公司的一部分。任何一個組織只要被清楚的界定，就可以被認(rèn)證。甚至一個公司內(nèi)部的服務(wù)也可以申請認(rèn)證。實體定義的主要驅(qū)動器為：1）公司 2）位置，和3）提供的服務(wù)（這些在Standard Exhibit1中主要被界定為——顧客聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)、技術(shù)支持、呼出聯(lián)絡(luò)管理、電子商務(wù)、履行）。特別值得注意的是：實體必須包括所有組織（如，部門/運營部門等），他們執(zhí)行、參與、或外包認(rèn)證服務(wù)要求的過程。這些過程包括1）主要同顧客相關(guān)的過程（同最終用戶或客戶相接觸的過程）和2）主要支持過程（為實體提供執(zhí)行KCR過程的過程）。作為一個例子，如下部門將作為呼入服務(wù)實體被包括：
第二步——COPCsm發(fā)起會議
COPCsm將有1到2天的現(xiàn)場指導(dǎo)會議
¨ 執(zhí)行人員——這是2個小時的會議，介紹COPCsm執(zhí)行人員，同時從認(rèn)證的角度展示一些數(shù)據(jù)。
¨ 顧客聯(lián)絡(luò)中心/或履行中心經(jīng)理——這是一個4小時的會議來介紹符合Standard特殊要求的中心經(jīng)理。
¨ COPCsm執(zhí)行組——同負(fù)責(zé)實施COPC小組的4到8小時的會議。
第三步——COPC協(xié)調(diào)員成為注冊協(xié)調(diào)員
保證每個運營中心至少要有一個協(xié)調(diào)員來尋求認(rèn)證。要獲得認(rèn)證，必須先參加一個持續(xù)一周的嚴(yán)格培訓(xùn)，培訓(xùn)的最后一天筆試考試成績必須在90或90分以上。培訓(xùn)課至少每兩個月在北美舉行一次，歐洲、日本、新加坡和南美相對不那么頻繁。
第四步——實體申請，COPCsm評估
在完成第五步之前，COPCsm協(xié)調(diào)員完成COPC-2000â的申請。此申請表是關(guān)于Standard29個條款的一系列問題（Word形式），需要（40-80小時）的工作時間來完成。
第五步——COPCsm指導(dǎo)底線評估
COPCsm參加專家組討論并檢查尋求認(rèn)證的具體單位（這可以發(fā)生在協(xié)調(diào)員參加培訓(xùn)之前或之后）。在此期間COPCsm致力于評估實體是否符合Standard要求并在提高服務(wù)、質(zhì)量和成本表現(xiàn)方面提供合理化建議。
第六步——實體小組實施Standard
協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)同運營組一起工作來實施第五步中所述內(nèi)容。COPCsm會設(shè)置一系列有組織結(jié)構(gòu)的電話來支持協(xié)調(diào)員的工作。最初，每隔一星期會有幾個持續(xù)幾個小時的電話。
有組織結(jié)構(gòu)的電話指：
¨ 第一個電話確認(rèn)該實體的KCRPs。
¨ 第二個電話確認(rèn)KCRPs要求的metrics。
¨ 第三個電話確認(rèn)該實體的Key Suppliers。
第七步——實體完成申請，COPC評估
協(xié)調(diào)員在第八步的前兩個月完成一個COPC-2000â申請。此申請在形式上同第四步中的申請相似。實際上，大多數(shù)公司只是更新了第四步的申請。COPCsm會給此申請評分并通過4—6小時的電話來指導(dǎo)該實體的實施小組。對于不符合Standard要求的地方，COPCsm會在接下來的電話中同該實體協(xié)調(diào)員一同努力來糾正該實體的實施方法。COPCsm發(fā)現(xiàn)因為有這一步，在第八步的審核中通常沒有方法方面的問題。然而，沒有這一步，在第八步審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)方法方面的問題，從而延誤了認(rèn)證。
第八步——COPCsm指導(dǎo)一個綜合的標(biāo)準(zhǔn)審核
COPCsm將對該實體進行一個綜合性的認(rèn)證審核，這將包括對所有29個條款的綜合性審核。這個審核通常需要2—3個審核員在現(xiàn)場停留3—5天。審核結(jié)果將是一個書面的認(rèn)證證書?？赡苡?種證書：
完全認(rèn)證：該實體符合Standard所有29項條款。
基本通過認(rèn)證：該實體至少符合25項條款的規(guī)定，其余未符合規(guī)定部分可在60天內(nèi)達到標(biāo)準(zhǔn)。
認(rèn)證候選人：該實體至少符合17項條款并且管理階層正式負(fù)責(zé)在12個月內(nèi)完全符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
無級別：實體整體符合標(biāo)準(zhǔn)的條款少于11個。
第九步——COPCsm指導(dǎo)第二次審核（如有必要）
如果在第八步時發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，COPCsm可能需要指導(dǎo)第二次審核。但是，如果CSPs在第一次嘗試中即被認(rèn)證，該公司和COPCsm都不應(yīng)安排額外的審核。
