首先感謝大會組委會給我一個很好的機會來學習，下面簡單的向大家報告一下證券行業(yè)的呼叫中心的應用和發(fā)展情況。
我從四個方面進行介紹，一是證券信息化發(fā)展狀況，二是證券行業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，三是呼叫中心面臨的問題與挑戰(zhàn)，四是未來發(fā)展趨勢。
一、證券行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
大家都知道證券市場發(fā)展很快。截止到今年3月份，上市公司數(shù)量達到155家，上市證券2026只，總市值達到2.1萬億元，總股本超過18615億股，投資者開戶數(shù)超過1.1億戶。
證券行業(yè)信息化很特殊，與其它行業(yè)相比，證券行業(yè)信息化處于什么樣的位置？有一個比喻：制造行業(yè)信息化是“野戰(zhàn)部隊”，分布廣、裝備參差不齊、總量大，適應于大部隊集團作戰(zhàn)；電信企業(yè)是信息化“武警部隊”，規(guī)劃建設網絡邊界，與國際接軌，修路架橋—建信息高速公路、保駕護航；銀行是信息化的“空軍”，起點高、投入大、裝備新，更新?lián)Q代快，一定程度上代表了信息化尤其是硬件的整體領先水平；保險是信息化的“海軍”，起點較高，后因業(yè)務發(fā)展相對平緩，信息化也處于勻速發(fā)展中，現(xiàn)階段則發(fā)展超速，最近幾年因業(yè)務超常規(guī)發(fā)展，信息化也在打造“航空母艦”；證券是信息化“特種兵”，起步晚，起點高，基本上全程電子化交易，要求高，業(yè)務驅動大，應用深入，裝備比較先進。
證券信息化的作用。證券市場是一個業(yè)務推動技術發(fā)展的特別市場，它的技術需求來自于業(yè)務的推動。幾乎所有新的業(yè)務都需技術系統(tǒng)的先行支持，所以業(yè)務的推動是信息化最原始的一個動力源泉。證券市場是一個特殊的行業(yè)，是一個具有天然“信息”屬性的行業(yè)，它的技術跟業(yè)務的發(fā)展融合的相當好，也正是因為技術的發(fā)展與支持，使中國的證券行業(yè)后發(fā)先行，在技術的應用上處于先進水平。
證券信息化的發(fā)展歷程。1990年上海證券交易所開業(yè)，第一筆交易通過計算機自動撮合配對系統(tǒng)完成。1992年2月，深圳證券交易所正式啟用電腦自動撮合。
證券信息化有五個特點，一個是實時交易，安全要求高；二是業(yè)務強力推動，實效性強；三是業(yè)務創(chuàng)新多，變化快，技術須先行；四是風險管理與控制須優(yōu)先考慮；五是信息化程度高，階段實施信息孤島多，整合任務重。
二、證券行業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
證券行業(yè)是一個高風險行業(yè)，客戶經濟時代是呼叫中心產生的根本原因。從吸引“眼球”到吸引“客戶”，企業(yè)信息化逐漸走向務實。呼叫中心發(fā)展的另外一個背景是2006-2007年，中國證券市場迎來大牛市，大量的投資者進入證券市場，其中大量投資者采用非現(xiàn)場交易，導致大量的非現(xiàn)場人工服務需求。一些大的證券公司開始統(tǒng)一的呼叫中心平臺建設，提供標準化股票、基金交易咨詢服務，并強化售后服務和統(tǒng)一營銷服務。
證券行業(yè)呼叫中心目前有三種模式，分別為自建、合作開發(fā)和外包。技術平臺跟前面大家聽到的一樣，從架構上也有三種，一個是集中式、一個是分布式，一個是混合式，現(xiàn)在混合式的模式較多。座席集中還是分布管理沒有絕對的好壞之分，要結合企業(yè)本身經營特點選擇合適的架構。
中國銀河證券的情況。在2003年應對非典危機期間，公司在上?？偛拷⒘薈all Center呼叫中心系統(tǒng)；公司門戶網站率先推出Web-CallCenter系統(tǒng)；CRM及經紀人系統(tǒng)集成呼叫中心功能。上述系統(tǒng)的推出為提高客戶服務質量與提升品牌價值提供了很好的技術保證?，F(xiàn)在公司基于現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)基礎，正在進行信息與資源整合，全力打造公司統(tǒng)一營銷服務管理平臺，實現(xiàn)呼叫中心的平臺基礎上服務、營銷、管理的統(tǒng)一。 三、呼叫中心存在的問題
首先是人才的匱乏。證券行業(yè)呼叫中心發(fā)展不到五年，產業(yè)還處于初級階段，管理人員特別是高水平的管理人員非常缺乏；座席員的職業(yè)特點，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。低收入的現(xiàn)實，勞動強度過大，工作中承受的來自內和外部的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。
其次是技術平臺及硬件價格相對偏高。相對于傳統(tǒng)語音通信，呼叫中心的產品價格仍然相對偏高；從市場反饋看，當用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時候，普遍認為呼叫中心產品價格偏高，即使中國呼叫中心產品的價格在世界上具有很強的競爭力。用戶認知度，中國企業(yè)用戶對呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被動應用。對軟件產品和服務產品價值的不認可，兩者在中國是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會降低建設呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們當前實際問題時，呼叫中心就成了可有可無的雞肋。
第三是深度應用困難。在管理方面，證券行業(yè)呼叫中心本身具有時效性強、風險性高、個性化需求多等特點，因此對呼叫中心建設提出了更高的要求，個性化理財需求不但跨行業(yè)更涉及多領域組合，對座席員提出了近乎苛刻的要求。解決之道：一是后臺解決，優(yōu)化知識庫平臺、客戶投資偏好分類TGA、IVR客戶分級路由，二是進行坐席人員分級專業(yè)訓練。
四、未來發(fā)展趨勢與展望
證券信息化的未來發(fā)展趨勢：一是數(shù)據傳輸網絡化，3G網絡的發(fā)展這方面會有更大潛力；二是業(yè)務電子商務化，所有業(yè)務應用都電子商務化；三是管理電子化，管理包括業(yè)務管理、風險管理等；四是服務數(shù)字化，數(shù)字化包括電子應用化。
未來發(fā)展趨勢對服務的要求。個性化分級服務越來越明顯，證券行業(yè)電話服務更注重專業(yè)、個性和有效。一站式理財服務需求加大，營銷服務方興未艾。
對部署和后臺的要求。未來常規(guī)業(yè)務的集中以及專業(yè)理財根據地域特點的分散，即集中加分散的模式將是將來的發(fā)展主流。呼叫中心由單一語音渠道轉變?yōu)槎嗝襟w信息通道。后臺知識庫平臺的優(yōu)化、客戶投資偏好的分析及各類咨詢的推送，需要后臺信息系統(tǒng)的支持跟進，對后臺監(jiān)控提出更高的要求。
客戶服務中心從關注成本、產生收入逐步向建立核心競爭力發(fā)展，將獨立、分散、規(guī)模較小的客服中心整合為集中化、專業(yè)化、規(guī)?；目头行?。通過精細化管理，使得呼叫中心價值最大化，優(yōu)化自助渠道，降低服務成本，優(yōu)化業(yè)務預測和排班能力，提高座席人員生產力。
最重要的一點是對外包的要求。專業(yè)化、低成本、高效率的呼叫中心外包服務越來越成為主要需求；系統(tǒng)集成方案設計到網絡、IP電話等各方面，自助語音服務、資助網絡應答等，將在客戶服務領域發(fā)揮越來越重要的作用。
五、總結
1．金融風暴大背景下，客戶經濟理念更應該積極倡導。
2．創(chuàng)新與發(fā)展是現(xiàn)代社會和企業(yè)的主題，信息技術的核心競爭力在于全面推動企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，證券行業(yè)呼叫中心為此進行了許多有益的探索建設。
3．呼叫中心的發(fā)展需要證券行業(yè)苦練內功，也需要“外力”的大力支持與創(chuàng)新發(fā)展。
謝謝大家！
