多媒體呼叫中心人員如何排班

多媒體呼叫中心人員如何排班
多媒體呼叫中心排班管理是指在對服務歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析基礎上，通過預測模型對未來業(yè)務量進行預測，并按照一定的規(guī)則合理安排多媒體呼叫中心服務人員值勤班表，以滿足服務目標的過程。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)排班管理對排班提供業(yè)務量預測、人力需求預測、排班結果生成、請假換班、班務調整、結果監(jiān)控等方面的管理，通過有效規(guī)劃渠道服務人員配置與工作日程及班務安排，以達到期望的服務水平目標。
1.提供業(yè)務量預測功能。業(yè)務量預測是在服務歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上，結合預測模型及參數(shù)設定，對未來的業(yè)務量進行預測的過程。
2.提供人力需求預測功能。人力需求預測是指根據(jù)業(yè)務量預測的結果、期望的服務水平、員工的工時利用率等參數(shù)對各時段需要的人力進行預測。
3.提供排班表生成功能。排班表生成是指基于人力預測的結果，根據(jù)系統(tǒng)中實際人力資源及排班條件，為預定時段內自動合理安排人力資源的過程。
4.提供班務調整功能。班務調整是指在自動排班結果的基礎上，根據(jù)人力資源的實際情況，如請假、換班、加班等班務調整申請，對排班結果進行人工調整和優(yōu)化的過程。
5.提供班務監(jiān)控功能。班務監(jiān)控是對某一時段現(xiàn)場業(yè)務量產生的實際人員需求和當前班表設定的人員數(shù)量進行實時監(jiān)控和比照的管理過程，班務監(jiān)控的結果可以作為班表實時調整的依據(jù)。
6.支持手工排班和自動排班兩種排班模式。
7.支持根據(jù)排班結果，提供座席位置調度功能。
8.多媒體呼叫中心支持多種媒體技能座席的排班，如除了呼叫中心語音/視頻實時交互的排班外，也支持網(wǎng)上營業(yè)廳文字交談等其它非實時交互的排班。