互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，使企業(yè)急需高效的客服系統(tǒng)來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。第三方客服系統(tǒng)作為一種能夠使企業(yè)提升效率，降低成本的營(yíng)銷工具，越來越受到企業(yè)的青睞。
第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)在線服務(wù)的平臺(tái)，是一種將傳統(tǒng)客服與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)的智能客服系統(tǒng)。它是為滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求而設(shè)計(jì)開發(fā)的一套智能化、便捷化、專業(yè)化、可擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)。
隨時(shí)隨地與客戶溝通
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)服務(wù)方式也發(fā)生了巨大的變化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，企業(yè)需要不斷地加強(qiáng)與客戶溝通和互動(dòng)，以滿足客戶越來越多的需求。因此，許多企業(yè)逐漸開始使用在線客服平臺(tái)來收集客戶數(shù)據(jù)并及時(shí)回復(fù)客戶問題。由于系統(tǒng)不受時(shí)間和空間的限制，可隨時(shí)隨地與客戶溝通交流，因此越來越多的企業(yè)選擇使用第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)。
第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮在線服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)和有效溝通。比如，第三方客服平臺(tái)可以在網(wǎng)上提供語(yǔ)音服務(wù)，這樣就能節(jié)省客戶等待時(shí)間，使企業(yè)快速反應(yīng)并及時(shí)處理問題。還可以通過手機(jī)或其他設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶問題并及時(shí)反饋問題，大大提高了在線客服的服務(wù)效率。
數(shù)據(jù)分析，智能報(bào)表
有效地將企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和員工的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)時(shí)反饋在第三方客服系統(tǒng)中。借助客服系統(tǒng)的報(bào)表，可以快速找到自己所需的信息，便于企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和決策，進(jìn)而提高工作效率。
1、統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)客戶訪問網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容、客戶對(duì)話內(nèi)容、訪問時(shí)間等進(jìn)行詳細(xì)分析，方便企業(yè)了解客戶意向和需求，為企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn)提供依據(jù)。
2、自動(dòng)跟蹤：對(duì)訪客接待情況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。幫助企業(yè)了解訪客情況，分析訪客需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
3、數(shù)據(jù)報(bào)表：客服系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩粜畔⒓靶袨橛涗浵聛聿⒈４嬷猎贫耍S時(shí)查看客戶數(shù)據(jù)變化。進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成和下載。實(shí)現(xiàn)從獲客、分析到管理的一站式服務(wù)。
4、自定義報(bào)表：以報(bào)表形式向企業(yè)提供關(guān)于訪客特征、訪問行為、客服服務(wù)效率等數(shù)據(jù)分析報(bào)表，并提供自定義查詢功能。通過第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)可以為企業(yè)提供客戶洞察和管理解決方案。
智能化辦公，減少員工工作量
由于大部分客戶都不會(huì)使用智能手機(jī)，因此人工坐席與客戶溝通的效率很低，同時(shí)由于每天都有大量的客戶咨詢，因此人工坐席需要花費(fèi)大量的時(shí)間處理，因此通過第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)能夠極大地提升工作效率。
1.根據(jù)公司實(shí)際情況，靈活分配客服人員。客服人員可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整客服人員的分配方式，有效地減少人工坐席的工作量。
2.通過在線客服系統(tǒng)將所有工作集中管理。將所有工作集中在一個(gè)平臺(tái)上管理，不僅可以節(jié)約時(shí)間成本和人力成本，還可以提高工作效率。
3.第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)可以對(duì)所有客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平。
4.通過第三方客服平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一在線服務(wù)。公司根據(jù)客戶的實(shí)際情況為其定制個(gè)性化服務(wù)方式，讓每個(gè)人都能感受到公司對(duì)他的重視。同時(shí)讓企業(yè)更加重視客戶服務(wù)體驗(yàn)，更好地滿足客戶需求。
客戶管理，跟蹤客戶
第三方平臺(tái)客戶服務(wù)系統(tǒng)可與 CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，將客戶資料統(tǒng)一管理，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，包括客戶的屬性、公司規(guī)模、聯(lián)系方式等等信息。這樣可以方便企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)，從而提高企業(yè)的工作效率。智能客服的優(yōu)勢(shì)：
1.可自動(dòng)回復(fù)：自動(dòng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，并將處理結(jié)果以對(duì)話的形式反饋給用戶。
2.響應(yīng)速度快：支持多個(gè)服務(wù)人員同時(shí)在線處理客戶問題，極大提高了客服人員的響應(yīng)速度。
3.服務(wù)效率高：支持同時(shí)處理多個(gè)用戶問題，確保能夠及時(shí)有效地為用戶解答問題。
4.服務(wù)內(nèi)容豐富：提供多種服務(wù)形式和內(nèi)容供用戶選擇，為客戶提供了更為豐富的選擇空間。
5.處理費(fèi)用低：幫助企業(yè)快速、高效地處理各種問題，提高企業(yè)的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
6.安全性高：采用了多種安全措施來確保用戶信息安全，保護(hù)用戶的個(gè)人信息。
7.客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過分析用戶訪問網(wǎng)站情況、對(duì)話記錄等內(nèi)容，能夠了解不同用戶群體對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度以及關(guān)注點(diǎn)?？梢愿鶕?jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出各類問題發(fā)生的原因從而及時(shí)調(diào)整策略以更好地服務(wù)于客戶。
多渠道接入，快速響應(yīng)客戶
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的客服模式已經(jīng)不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
與多種渠道進(jìn)行接入，包括 PC網(wǎng)站、手機(jī)端網(wǎng)站、微信小程序、 APP等，同時(shí)還可與語(yǔ)音系統(tǒng)(如智能語(yǔ)音機(jī)器人)等進(jìn)行對(duì)接，多種渠道結(jié)合，形成統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶多方位的服務(wù)需求。
節(jié)省大量的人力物力和財(cái)力成本，還可以為企業(yè)帶來可觀的效益。大大提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。
提高轉(zhuǎn)化率
傳統(tǒng)的客服工作往往是將所有的精力都花在接待客戶上，而轉(zhuǎn)化效果卻往往不盡如人意?？头到y(tǒng)的引入可以解決傳統(tǒng)客服工作效率低，轉(zhuǎn)化率差的問題，從根本上提高轉(zhuǎn)化率。
使用時(shí)不僅可以及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)客戶問題進(jìn)行響應(yīng)，同時(shí)還能提供完善、完整、有針對(duì)性的解決方案，提高客戶滿意度，提升銷售業(yè)績(jī)。使用第三方客服系統(tǒng)可以提升客戶體驗(yàn)、降低客戶流失率、增強(qiáng)客戶粘性，提高轉(zhuǎn)化率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
