業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，尤其對于電商型企業(yè)，需要建設(shè)龐大的客服團(tuán)隊(duì)，但人工服務(wù)效率低下、無法滿足客戶需求、容易出錯(cuò)等問題，會嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)和企業(yè)口碑。面對這種情況，我公司在原有基礎(chǔ)上開發(fā)了一套客服智能系統(tǒng)，系統(tǒng)集人機(jī)交互、知識管理、智能回復(fù)為一體，提升服務(wù)效率，降低企業(yè)成本。
客服智能系統(tǒng)是指以客戶為中心，通過整合客服系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，為企業(yè)提供全生命周期管理解決方案。實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)服務(wù)的無縫連接，提高滿意度。通過系統(tǒng)，企業(yè)可以獲取客戶信息，了解市場實(shí)際需求，收集市場信息。通過對用戶的分析，企業(yè)可以精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群，并及時(shí)推送相關(guān)服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求，還可以提高員工的工作效率，降低人力成本。
多渠道接入
1、客服智能系統(tǒng)支持通過三種接入渠道，手機(jī)、微信公眾號、網(wǎng)站等，客戶可以直接通過網(wǎng)頁、微信、 APP等方式咨詢問題。
2、用戶可以直接在網(wǎng)站或移動(dòng)端進(jìn)行咨詢，可以在網(wǎng)站或移動(dòng)端進(jìn)行自助服務(wù)。企業(yè)在接收到用戶咨詢后，將自動(dòng)分配給相應(yīng)的知識庫和服務(wù)人員，由知識庫和服務(wù)人員處理相應(yīng)的問題。
3、企業(yè)也可以通過在線客服系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交流，并通過多種渠道提供服務(wù)。
智能語義分析
智能語義分析是一種基于自然語言處理技術(shù)，對客服機(jī)器人回答的文本進(jìn)行語義分析，提取其中的語義特征，然后基于這些特征進(jìn)行分析。根據(jù)關(guān)鍵詞挖掘出機(jī)器人回答中的有用信息，幫助企業(yè)更好地理解用戶問題，解決用戶問題。
通過智能語義分析，可以幫助企業(yè)了解客戶需求。通過智能分析，企業(yè)可以掌握客戶對產(chǎn)品的偏好、關(guān)注點(diǎn)、咨詢頻次、滿意度等信息。然后，根據(jù)這些信息，企業(yè)可以制定更合理的產(chǎn)品策略和服務(wù)策略。
通過智能語義分析，還可以幫助企業(yè)了解市場變化，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略和營銷方式。這種技術(shù)可以有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
多渠道協(xié)作
企業(yè)可利用多渠道協(xié)作工具，實(shí)現(xiàn)多渠道無縫對接，包括微信、網(wǎng)站、短信等多種渠道，并能將客戶引流至企業(yè)的網(wǎng)站。
數(shù)據(jù)分析
利用客服智能系統(tǒng)，可以對客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，掌握客戶需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以分析客戶的行為和態(tài)度，掌握其偏好和需求，提供針對性服務(wù)?；诖髷?shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)制定相應(yīng)的營銷策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到客服智能系統(tǒng)中，可以幫助企業(yè)建立全渠道的客服平臺，實(shí)現(xiàn)從咨詢到回訪的全流程智能化管理。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶進(jìn)行分析，可以了解客戶需求，根據(jù)用戶需求進(jìn)行推送相關(guān)服務(wù)。還可以及時(shí)了解用戶的反饋和意見，并進(jìn)行及時(shí)處理和改進(jìn)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、提高滿意度。
客戶畫像
客服智能系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的客戶管理向基于大數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變，其核心是對收集到的信息和行為進(jìn)行采集、整理、分析，并通過可視化的形式，直觀地展示給管理者，幫助企業(yè)快速掌握客戶需求和行為特征。從多個(gè)維度分析市場行為，如消費(fèi)習(xí)慣、購買頻率、使用渠道、對產(chǎn)品的意見等。通過這些數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以對不同類型的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高企業(yè)效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
