人工在線客服，是指在企業(yè)與客戶的日常交流中，通過電話、網(wǎng)絡等方式為客戶提供服務的人員。企業(yè)中的人工客服，是指對企業(yè)產(chǎn)品和服務進行咨詢、回訪、受理投訴、處理建議等的人員。一般情況下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務都是通過電話、網(wǎng)絡等方式進行宣傳和推廣，而客戶在與這些企業(yè)進行溝通時，都需要通過客服來解答疑問，最大的優(yōu)勢就是能夠在第一時間幫助客戶解決問題。因此，一般情況下，企業(yè)都會配備一名甚至多名客服人員。而為了給客戶提供更好的服務體驗，企業(yè)在招聘時，一般都會對其進行專業(yè)技能和態(tài)度等方面的考核。
專業(yè)技能
1、語言表達能力：能夠清晰準確地表達客戶的疑問和需求。
2、溝通能力：能夠使用語言進行有效溝通，引導客戶表達自己的想法和意見，并且能夠在語言表達之后，對客戶的問題進行跟進和解決。
3、情緒控制能力：能夠根據(jù)不同的客戶需求，控制好自身的情緒，盡量讓自己保持良好的心態(tài)。
4、分析問題能力：能夠?qū)蛻舻膯栴}進行分析，從而提出解決方案，并且根據(jù)不同情況，給出合適的解決方案。
5、溝通能力：能夠根據(jù)不同的溝通方式和溝通環(huán)境，進行有效溝通，讓客戶接受自己的想法和意見。
6、學習能力：能夠不斷學習新知識、新技能，使自己在專業(yè)領(lǐng)域有更好的發(fā)展。
態(tài)度
客服人員的態(tài)度不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，也影響著客戶對企業(yè)的印象，所以服務態(tài)度也是非常重要的。在考核中，企業(yè)可以通過一些行為舉止、語氣語調(diào)、眼神和表情等方面來考察。比如，當客戶咨詢某個問題時，要迅速給客戶答疑解惑，不要拖泥帶水，更不能不懂裝懂。當客戶提出無理要求時，也要用委婉、客氣的語氣和客戶進行溝通，避免產(chǎn)生誤會和矛盾。
技能
在客戶服務工作中，不僅要具備良好的專業(yè)技能，而且還要具備一定的溝通能力。為了能夠給客戶提供更好的服務，企業(yè)在招聘客服人員時，一般都會對其進行專業(yè)技能和溝通能力等方面的考核。具體的考核內(nèi)容一般包括以下幾個方面：
溝通能力
企業(yè)在考核客服人員時，要把溝通能力作為一項重要指標。在與客戶的交流過程中，只有與客戶進行有效地溝通，才能解決問題。
企業(yè)在考核時，通過對其的語言表達、信息處理和問題解決等方面進行考核。如果企業(yè)想要招聘一名優(yōu)秀的客服人員，就應該在招聘時將這些方面都作為考察的指標，這樣才能從源頭上提高其專業(yè)能力。
職業(yè)素養(yǎng)
客服人員是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，因此，他們的職業(yè)素養(yǎng)也是非常重要的。職業(yè)素養(yǎng)包括服務意識、溝通技巧、服務態(tài)度等方面。
1.服務意識：客戶至上，全心全意為客戶服務是客服人員應具備的最基本意識，要樹立客戶至上的思想，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。
2.溝通技巧：在與客戶溝通過程中，要善于傾聽，并結(jié)合不同的場景作出不同的回復。同時還要注意語氣的把握，讓客戶感受到被尊重、被關(guān)注。
3.服務態(tài)度：要注重自己的職業(yè)形象，儀表大方、儀態(tài)得體、聲音甜美、耐心細致等都是客服人員必須要做到的。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
