客服系統(tǒng)的核心功能是與客戶溝通，而客戶需求則是客服系統(tǒng)的主要服務(wù)方向。因此，在線智能客服系統(tǒng)，其實(shí)是一款可以與客戶直接溝通的工具。對(duì)于企業(yè)來說，智能客服系統(tǒng)可以降低企業(yè)的人工成本;對(duì)于用戶來說，智能客服系統(tǒng)可以提升用戶體驗(yàn)。
那么，一個(gè)智能客服系統(tǒng)究竟該如何滿足企業(yè)的需求呢?首先需要對(duì)企業(yè)的需求進(jìn)行了解，包括客戶、客服人員、管理人員等，然后在此基礎(chǔ)上制定一套完整的智能客服系統(tǒng)需求方案。
客戶需求
當(dāng)客服系統(tǒng)正式上線時(shí)，企業(yè)都會(huì)有一批客戶，而這些客戶也是客服系統(tǒng)最好的老師?？头到y(tǒng)需要通過與這些客戶的溝通，來了解他們對(duì)客服系統(tǒng)的需求。
1、實(shí)現(xiàn)在線、語(yǔ)音、文本等多種溝通方式，可以根據(jù)不同的溝通場(chǎng)景選擇合適的溝通方式;
2、將客戶提出的問題快速給出解決方案，并給出建議;
3、能幫助企業(yè)管理客服人員，同時(shí)也要能幫助企業(yè)提升自己的服務(wù)水平。
通過了解客戶的需求，可以為客服系統(tǒng)的功能提供數(shù)據(jù)支撐，從而更好地了解客戶需求，滿足客戶需求。此外，客戶還可能會(huì)提出一些特殊的需求。
客服人員需求
智能客服系統(tǒng)不僅是一個(gè)溝通工具，更是一個(gè)數(shù)據(jù)分析的工具，它可以幫助客服人員做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，讓客服人員根據(jù)不同的需求對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。企業(yè)搭建系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)客戶需求，除支持語(yǔ)音、文字等溝通方式外，還可以進(jìn)行對(duì)話數(shù)據(jù)分析。
管理人員需求
管理人員對(duì)智能客服系統(tǒng)的需求，主要包括以下幾點(diǎn)：
1、日常管理，對(duì)客服人員的工作進(jìn)行規(guī)范、記錄，包括：接聽時(shí)間、接待記錄、電話記錄等;
2、數(shù)據(jù)分析，收集用戶的一些反饋，從而對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn);
3、質(zhì)檢功能，為企業(yè)提供質(zhì)檢功能，對(duì)于客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以便于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品;
4、系統(tǒng)對(duì)接，需要支持與其他系統(tǒng)的對(duì)接。
系統(tǒng)功能
在線智能客服系統(tǒng)是一個(gè)集用戶咨詢、客服接待、信息采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能于一體的平臺(tái)，企業(yè)可通過客服系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，建立客戶檔案，同時(shí)系統(tǒng)還可以進(jìn)行客戶管理、業(yè)務(wù)分析、企業(yè)形象管理等。
總結(jié)
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，在線智能客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分。通過智能客服系統(tǒng)，企業(yè)可以提升用戶體驗(yàn)，降低企業(yè)的人工成本，提高用戶服務(wù)質(zhì)量，還可以提升客戶滿意度。而對(duì)于用戶來說，在線智能客服系統(tǒng)的存在也是非常必要的，因?yàn)橛脩艨梢酝ㄟ^智能客服系統(tǒng)來解決問題，而不是在電話或短信上浪費(fèi)時(shí)間。
在線智能客服系統(tǒng)需求方案，企業(yè)根據(jù)自身的情況進(jìn)行定制化開發(fā)，這樣才能為企業(yè)帶來更多的效益。同時(shí)考慮與其他的企業(yè)管理軟件進(jìn)行對(duì)接，如： CRM、 OA、 ERP等。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
