企業(yè)想要可持續(xù)發(fā)展獲利，就要加強(qiáng)客戶服務(wù)。管理者都在找尋客服中心提升服務(wù)方案，具體服務(wù)提升可從兩個(gè)方面入手，一是崗位培訓(xùn)要到位;二是針對(duì)客服進(jìn)行考核。關(guān)于如何增強(qiáng)服務(wù)能力，下面會(huì)帶來(lái)詳細(xì)講解。
一、落實(shí)崗前培訓(xùn)
客服崗位對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，代表了整體的形象，所以，客服人員在上崗前都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以從業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，硬性條件都要滿足，才能勝任相關(guān)的工作。
如果企業(yè)有接入客服系統(tǒng)，則可以借助系統(tǒng)自帶的新手培訓(xùn)功能來(lái)培養(yǎng)新人。智能工具效果明顯，很多行業(yè)都在采用這類工具，針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)都會(huì)提供具體實(shí)施方案，梳理清晰業(yè)務(wù)流程。
崗位培訓(xùn)充分落實(shí)，就能培養(yǎng)出符合要求的客服人員。前期引導(dǎo)關(guān)系后續(xù)的發(fā)展，想要整體服務(wù)更加出眾，就不能忽視前期的培訓(xùn)。各個(gè)行業(yè)都要注意，在組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，就要把培訓(xùn)做好，這樣才能為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
二、實(shí)施考核制度
企業(yè)想要強(qiáng)化客戶服務(wù)，就可以針對(duì)客服制定考核制度。具體實(shí)施時(shí)，可從以下幾點(diǎn)出發(fā)，保障提升服務(wù)水平。
1、禮貌用語(yǔ)
客服在與訪客溝通時(shí)，就要采用禮貌用語(yǔ)?？头到y(tǒng)隨時(shí)記錄和監(jiān)管溝通，管理者可憑借溝通記錄來(lái)檢查是否有用詞問(wèn)題。
2、服務(wù)態(tài)度
在考核客服時(shí)就看實(shí)際服務(wù)態(tài)度，不能受到外界因素或是內(nèi)在環(huán)境影響，要保持穩(wěn)定的情緒，這也是考核的主要內(nèi)容。
3、業(yè)務(wù)能力
客服的業(yè)務(wù)能力也是考核的重要部分，要足夠熟悉業(yè)務(wù)和辦理流程，能夠?yàn)榭蛻羟逦榻B，完成資源轉(zhuǎn)化。
4、團(tuán)隊(duì)合作
在處理一些業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，客服人員也要有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。是否具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)也是考核的重要方面，各部門協(xié)作能夠快速解決問(wèn)題。
想要提升客服工作效率，就要做好前期培訓(xùn)，并對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行考核，充分利用智能系統(tǒng)來(lái)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)政策。從而對(duì)于客服起到管理和約束作用，保障各項(xiàng)工作順利開展，贏得客戶的信任，建立穩(wěn)固、長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
