當前呼叫中心被越來越多的行業(yè)使用，不論是智能座席分配，數(shù)據(jù)監(jiān)控還是crm、數(shù)據(jù)分析，這些功能對于接聽量、撥打量大的起來說，都有巨大作用，提高客戶服務質(zhì)量，更容易提升客戶轉化成交，對于云呼叫中心系統(tǒng)的選擇上，企業(yè)在購買時需要經(jīng)過初步研究篩選，需求整理，確認搭建方案，試運行等步驟才能最終確定服務商，下面就來為您詳細介紹這里邊的流程。
一、服務商初步篩選
穩(wěn)定，可靠，大容量，知名度等方面考慮，服務商越有經(jīng)驗，在后續(xù)的合作中出問題的概率越小。很多不知名的小企業(yè)，有的是代理，有的技術上不夠成熟，座席量少的的話問題不大，一旦通信量上來可能出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況，甚至出現(xiàn)安全問題。
二、需求整理
這一步驟主要確定企業(yè)選擇哪種部署方案，云呼叫中心一般有公有云，私有云部署方式，不同座席量以及數(shù)據(jù)分析等方面需求，針對性選擇部署方案才能小投入大回報。
在選擇接入呼叫中心之前，要明確需求和規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點和目標定位，最終達到什么水平的效果。呼叫中心的一般應用場景主要是售前咨詢和售后服務。在確定需求的階段，還應考慮技術問題，技術策略等;
三、施工成本及部署方式
除軟硬件的采購成本外，呼叫系統(tǒng)的建設成本還應注意間接成本。關于采購成本，除核心開關外，IVR除設備外，還需要購買配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，因此在早期階段有完善的呼叫中心預算計劃，明確需求和數(shù)量，以及可接受的價格上限和成本預算。關于個性化定制、二次開發(fā)、后期維護管理和擴展等間接成本，有時，間接成本可能高于直接成本。
大、中、小企業(yè)的需求不同，公共云、私有云和混合云的選擇也不同。如果系統(tǒng)快速上線，可以選擇公共云，數(shù)據(jù)保存本地，安全考慮更高，預算充足;需求相對不太復雜，公共云和私有云之間的預算可以選擇混合云模式。一般來說，可以承擔三種部署方式的服務提供商應該有更豐富的技術經(jīng)驗。
四、確認方案
在確認方案階段，不僅是需求方案的確定，更是服務提供商和需求方案的雙重確認，選擇服務提供商不僅要考慮其資質(zhì)和實力，還要考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴展性，在早期研究中發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)基本功能中，大型服務提供商基本上沒有區(qū)別，主要是系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴展性、服務提供商資質(zhì)和售后服務。
1.系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定性影響正常運行和業(yè)務發(fā)展程度。呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要取決于系統(tǒng)的核心交換(CTI)其次，受軟硬件質(zhì)量和各功能組件與硬件配合程度的影響;
2.系統(tǒng)可擴展性
業(yè)務規(guī)模擴大涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴大的問題。在此前提下，企業(yè)應考慮在產(chǎn)品生命周期中與相關業(yè)務合作所需的最大座席數(shù)量。另一方面，服務商提供的計劃是否可以方便擴容。
3.服務提供商資質(zhì)及售后服務
在比較服務商資質(zhì)時，官方質(zhì)量管理標準有：ISO9001質(zhì)量管理標準IT服務管理專業(yè)標準，CMMI國際認證標準等，這些可以初步判斷服務提供商的資格，其次是案例和售后服務，雖然案例相似，但總比不好，最好看看服務提供商是否有行業(yè)領先企業(yè)案例，最后是售后服務，系統(tǒng)故障和后續(xù)系統(tǒng)更新升級不能與售后分離，7*24小時在線售后更為完美。
五、試運行
在這個階段，系統(tǒng)是預上線的，主要是運行過程，測試下bug，如果要調(diào)整的部分也可以及時修改。
基于以上流程，為企業(yè)推薦更可靠的服務提供商是巨人網(wǎng)絡通訊。首先，巨人網(wǎng)絡通訊憑呼叫中心起步，16年的技術經(jīng)驗為系統(tǒng)穩(wěn)定奠定堅實基礎;其次，巨人網(wǎng)絡通訊解決方案涵蓋電信運營商、快遞物流、招聘、旅游等行業(yè)，如工商銀行，寶馬、智聯(lián)招聘等大型企業(yè)，多年的案例經(jīng)驗積累使巨人網(wǎng)絡通訊能夠準確掌握客戶功能需求，不盲目疊加需求，而是為客戶制定合適、成本效益的解決方案;最后，巨人網(wǎng)絡通訊是呼叫中心行業(yè)的老服務提供商，產(chǎn)品和售后更可靠，售后全天在線。
(文章轉載于天潤融通)
