呼叫中心如何做好風控管理

呼叫中心都普遍存在同一號碼重復撥打、用戶投訴率居高不下等問題。這是企業(yè)的風控管理機制不健全，服務標準不完善，導致坐席重復撥打無效號碼，投訴增多，企業(yè)形象受損。那么呼叫中心如何做好風控管理，避免重復無效外呼，降低用戶投訴率?

什么是呼叫中心?

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務系統(tǒng)。經過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現(xiàn)了文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

頻繁無效外呼的影響

頻繁外呼造成投訴率高，其實坐席也很無奈，一方面受制于外呼撥打量的考核標準，不得不硬著頭皮重復撥號，另一方面，還要打起精神以專業(yè)態(tài)度面對用戶的負面情緒。

頻繁無效外呼的影響會給企業(yè)帶來哪些問題：

1、號碼易被標記

高頻外呼，易對用戶造成騷擾，讓用戶產生厭惡情緒，導致投訴增多，號碼被標記，線路被關停等。

2、企業(yè)形象下降

重復對多次拒絕的無意向用戶撥打電話，不會改善用戶的購買意向，還會降低用戶對企業(yè)的認同感，導致企業(yè)形象受損。

3、企業(yè)成本增加

大量重復的無效外呼通話，本質上就是對人力成本、時間成本的無意義消耗，降低了呼叫中心的運營效益。

制定規(guī)范管理流程，建立風控管理機制，是呼叫中心減少無效外呼，有效降低被投訴風險的措施。

基于AI、大數據等技術，巨人網絡通訊深入分析呼叫中心的外呼痛點，將風控管理融入呼叫中心，打造新一代云呼叫中心，助力企業(yè)完善風控管理機制，規(guī)范流程管理。

呼叫中心如何做好風控管理?

1、 定義風險外呼指標：

首先，建立風控管理規(guī)則，制定新的外呼標準，比如：同一號碼每天的外呼被拒次數不能超過3次，如果同一號碼同一天連續(xù)被拒3次，則觸發(fā)風控管理規(guī)則，將該號碼暫時凍結。

2、 智能質檢減少無效外呼

通過實時質檢、全量質檢等功能，識別“不需要“、”不用了“、”沒興趣“等關鍵詞，篩選無意向用戶名單，再由人工對該名單進行復核，確認為無效外呼之后，凍結名單。凍結期內，系統(tǒng)不再對該名單進行外呼。

基于云端部署的服務特性，云呼叫中心無需接入專用設備，能快速應用，高效滿足企業(yè)的使用需求。通過集成自動外呼、預測外呼、智能彈屏等功能，及智能質檢、風控管理等優(yōu)勢，有效降低投訴風險，提升呼叫中心的服務效力，確保良好的企業(yè)形象。

呼叫中心在增強客戶粘性、管理客戶關系等方面發(fā)揮著至關重要的作用，目前呼叫中心已經成為金融、電信、物流、交通等領域的重要服務形式。

隨著人工智能技術、智能語音技術的不斷完善，我國呼叫中心服務將逐漸實現(xiàn)視頻、流媒體等新型媒介的網絡接入，未來呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務范圍將進一步擴展。

近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯(lián)網、人工智能技術不斷完善，呼叫中心業(yè)務范圍逐漸擴展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。我國呼叫中心相關企業(yè)數量較多，但目前中小型企業(yè)仍占據呼叫中心市場主要份額，隨著市場競爭逐漸加劇，業(yè)務范圍較廣、規(guī)模較大、口碑較好的企業(yè)更具發(fā)展優(yōu)勢，未來呼叫中心市場將不斷向優(yōu)勢企業(yè)聚集。