呼叫中心報表系統(tǒng)必備的幾個要求

在不具備基本報表能力的前提下，去運營呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過隧道如出一轍：不能從中洞察到行業(yè)發(fā)展趨勢，無法對已經實現的目標或未達成的指標做出快速響應，也就不可能抓住潛在的機會。管理者應時刻牢記關鍵信息，以便做出正確的商業(yè)決策。但是許多績效管理軟件包卻并不能在正確的時間內提供正確的信息。

為了滿足報表的靈活多變的需求，對呼叫中心報表系統(tǒng)的設計要求還應該有以下特點：

1.靈活多樣

提供給報表最終用戶可視化的報表分析和設計工具，具有報表自定義設計的功能。對不同的報表需求，不僅可以進行標準報表的設計和生成，用戶還可以靈活而簡單地利用此工具根據其邏輯定義創(chuàng)建新的統(tǒng)計規(guī)則和報表生成方式，以滿足正確的數據需求。

2.界面友好，操作方便

在Windows環(huán)境下設計一系列可視化的報表生成向導，實現數據自動生成，讓使用者入門和操作簡單方便，維護和擴展方便。

3.標準化的報表存取

一套標準化的報表工具，來監(jiān)視與分析話務員的狀態(tài)與工作表現、來電的管理、來電轉接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每一刻鐘、每小時、每天、每周、每月、每季或每年為單位來出數據，做到時間上完整。

4.客戶化的報表內容與顯示方式

需要對任何報表展現工具都具有很好的支持?？梢酝ㄟ^簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質量相關的各種報表。從而，客服中心的管理者可以根據不同的業(yè)務需求進行交互分析，例如產品銷售與客戶滿意度等。

5.最佳化的報表結構

為使報表生成與數據分析的過程達到最佳化，系統(tǒng)架構依循數據倉庫的工作方式，先將原始數據由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數據庫。ODS數據庫中的原始資料將被萃取，預先被計算整理，而后轉入數據倉庫作進一步的報表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運算過程劃分成多個步驟，在最短的時間內生成正確的報表。

6.報表生成美觀、整齊、規(guī)范。

它支持動態(tài)的報表設計，具有靈活，通用報表設計規(guī)范，報表樣式多樣化。聯絡中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標，以驅動日內性能改進。

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