客服人員如何解決客戶投訴問題

企業(yè)客服最怕面臨的就是客戶投訴問題，處理起來異常的麻煩，如果投訴處理不夠好，客戶很容易在網(wǎng)上發(fā)表關(guān)于企業(yè)不好的負面信息，容易導致企業(yè)造成企業(yè)形象和經(jīng)濟上的損失，那么企業(yè)客服該如何高效處理客戶投訴的問題呢？

易米云通呼叫中心 客服人員從事客服行業(yè)多年，給大家分享一下如何正確后高效的處理客戶投訴問題；

1. 保持同情心，認真傾聽

客戶使用產(chǎn)品時出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者尋求使用幫助的時候，一般很多用戶來電都是心情不好，很多客服人員由于以前幫助客戶解決問題的原因還有就是不想聽到客戶投訴埋怨的聲音，一般還沒等客戶把問題說完就開始向客戶解釋原因，一般情況下這是會造成反面效果。會讓客戶覺得是公司在推卸責任，火氣越來越大。

所以當我們接聽到客戶投訴電話是要主動傾聽，把客戶的話全部說完，發(fā)泄完心中的火氣，然后進行安撫和合理解決。

2. 學會冷靜面對

在處理客戶投訴的過程中，客服們經(jīng)常會給客戶下定義，這往往是與客戶之間的導火索，稍不注意就容易引發(fā)爭吵，引發(fā)爭吵最令人惱火的就是客戶劈頭蓋臉的罵你，然后就鎖定你的不是，就會撥打其他的投訴電話舉報你。或者是對您的服務表示不滿意，沒有合理的解決實際的問題，就會被挨罵。

以上這兩種情況一般是沒等客戶把話說完就給客戶下定義，定義下的有點過早，在溝通的同時也失去了原有的熱情，語氣比較的沉悶，讓客戶聽著心里感覺很不舒服，所以應答爭吵，所以啊我們無論在服務什么樣的客戶是保持熱情的心態(tài)，語氣開朗，如果這樣客戶還是不滿意那就是客戶本身的問題了。

3. 語氣溫和，提問問題

在客戶投訴過程停頓時，根據(jù)你的個人經(jīng)驗適當?shù)奶釂枂栴}了解你想得到的信息，真誠的提問，一般客戶都會真誠的回答你。

當然客戶在想你投訴需要你給他一個合理的解釋時，你語氣不好，說話吞吞吐吐的那么你的服務質(zhì)量就會大打折扣

4. 適當?shù)牡狼?/p>

當公司的產(chǎn)品不完善在使用的過程中確實給客戶帶了不便，我們要保持同情的心里，適當?shù)慕o客戶進行道歉，真誠的道歉能給客戶感受到我們的真誠。

當公司的產(chǎn)品出現(xiàn)問題客戶投訴時，客服人員會盡自己所有學到的產(chǎn)品知識給客戶去解釋是什么原因，但是效果卻不盡人意，往往一句真誠的道歉就能解決一切問題； 

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