在線客服平臺(tái)服務(wù)流程清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化代表著企業(yè)的形象和素質(zhì)，與企業(yè)整體利益掛鉤。在行業(yè)競爭日益激烈，社會(huì)發(fā)展逐步深入的當(dāng)下，客戶對接待、溝通、處理問題是否滿意，能否達(dá)成合作交易，對企業(yè)的重要性不言而喻。接下來帶大家了解一下具體流程，在線客服服務(wù)流程分為售前、售中及售后。
服務(wù)流程----售前
1、準(zhǔn)備工作，產(chǎn)品資料庫齊全、客服話術(shù)準(zhǔn)備充分，例如“您好，有什么能為您服務(wù)的”、“您這邊想咨詢哪方面可以幫您介紹一下”、“您的聯(lián)系方式是?”、“您貴姓，來自哪里”諸如此類，話術(shù)根據(jù)聊天內(nèi)容來定。
2、咨詢接待：歡迎語、主動(dòng)詢問，無回復(fù)主動(dòng)推薦主打產(chǎn)品，引導(dǎo)合作或者加好友。有回復(fù)，及時(shí)開啟溝通。
服務(wù)流程----售中
1、與客戶溝通時(shí)，了解到基本資料后及時(shí)修改、備注客戶信息，進(jìn)行有效分組方便管理。
2、與客戶進(jìn)行營銷時(shí)，引導(dǎo)客戶下單付款、留下聯(lián)系方式、加好友等，盡量在溝通過程中達(dá)成合作。
3、未達(dá)成合作的客戶，及時(shí)在信息中標(biāo)記同時(shí)主動(dòng)挽留，未成功引導(dǎo)加好友，成功了引導(dǎo)下單合作。
4、有明確合作意向的客戶，盡快督促成交完成合作環(huán)節(jié)。
售中在線服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)銷售的不僅是產(chǎn)品也是態(tài)度和理念。和客戶溝通時(shí)要知道是新客戶還是老客戶，要為客戶營造一個(gè)輕松的氛圍，讓顧客覺得是站在客戶角度去回答客戶疑問。
過程中也要控場，回答客戶相關(guān)問題時(shí)圍繞相關(guān)產(chǎn)品信息，又讓客戶不反感，多聊一些能引起共鳴，讓客戶認(rèn)可的話題?？蛻舨徽J(rèn)同的理念不要強(qiáng)加，要順著客戶的理念去表達(dá)。讓客戶認(rèn)同客服的服務(wù)、認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值，然后達(dá)成合作。
服務(wù)流程----售后
1、達(dá)成合作的客戶要及時(shí)審核客戶信息，以免信息錯(cuò)誤耽誤后續(xù)工作。
2、達(dá)成合作又反悔的客戶：要及時(shí)挽留，如果不能挽留盡量問明真實(shí)原因，然后做備注，提醒注意事項(xiàng)引導(dǎo)加好友，多關(guān)注。
3、對于溝通交流不滿意產(chǎn)生的投訴，及時(shí)安撫客戶情緒，問明投訴真實(shí)原因及時(shí)備注，情況允許可以答應(yīng)以后合作給些優(yōu)惠，不能的也答應(yīng)以后有新款、優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)及時(shí)通知，讓客戶放平情緒，不再投訴。
在線客服服務(wù)流程越標(biāo)準(zhǔn)化，對企業(yè)越有利，當(dāng)客服服務(wù)達(dá)到一個(gè)高的層次時(shí)，就成為了企業(yè)的口碑，既提升企業(yè)形象，又為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
