POST TIME:2021-09-15 16:39
十月的南方,陽光普照,還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們,但是在北方卻開始慢慢進入供暖的狀態(tài)。對中國北方的朋友們來說,統(tǒng)一供暖是必不可少的一項過冬任務,對負責供暖的熱力公司來說,也是最繁忙的季節(jié)。
傳統(tǒng)供熱企業(yè)大多都面臨以下問題:
問題一:熱線電話非常多,客戶電話亂飛在各個供熱站,占線問題嚴-重;
問題二:客服電話打進后,客戶熱線服務的時長長,占線客戶直接掛機;
問題三:客戶信息不方便查找,需要人工查找,熱線時長長,業(yè)務繁瑣;
問題四:客戶政策咨詢、業(yè)務受理經(jīng)常會有發(fā)生口誤,而導致疏漏;
問題五:報修管理工作,沒有統(tǒng)一派單,增加報修成本和工作重復率;
問題六:維修人員對報修工作容易出現(xiàn)漏單、維修工作沒有監(jiān)督與回訪工作,客戶的滿意度沒有保障;
問題七:客戶信息沒有規(guī)范化管理;
問題八:每年的客服工作缺少記錄,沒有詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
隨著供熱面積的擴大,供暖用戶大幅度增加,如何解決好冬季供暖服務工作中出現(xiàn)的問題,成為擺在供熱客服中心面前的一項任務。
供暖熱線呼叫中心是各地熱力公司一直為地區(qū)居民提供的貼心服務。隨著生活水平的提高,居民對熱力公司的服務要求越來越高,同時,熱力公司對服務品質(zhì)也有了更高的標準。
供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設計在客戶系統(tǒng)的服務端和整個系統(tǒng)的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數(shù)據(jù)庫管理及網(wǎng)絡分布式處理系統(tǒng),整個系統(tǒng)最終實現(xiàn)的是供暖呼叫服務中心的業(yè)務功能。
客戶資料管理
客戶資料管理的核心內(nèi)容是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫,將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理,保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。對分布式供熱站實現(xiàn)了客戶資料的集中式管理模式。可以將每個話務人員服務的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫,以電話號碼為中心實現(xiàn)客戶的分類,同時提供客戶資料的查詢與檢索功能,客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統(tǒng)計。
客戶資料管理模包括:客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統(tǒng)計等。
服務請求
當客戶產(chǎn)生服務需求時,會主動打電話到客戶服務中心CallCenter系統(tǒng)進行咨詢、反饋、投訴等業(yè)務,當話務員接聽熱線電話時,客戶便跟某項服務項目關聯(lián)起來。服務請求主要用于記錄與某個具體電話的所有服務關聯(lián)信息。服務請求準確地記錄了話務員的接線情況。
服務受理
供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務,生成服務派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應部門進行處理。
服務派工
服務派工主要是呼叫中心系統(tǒng)對客戶服務請求起到總體調(diào)度作用。一般客服人員根據(jù)客戶服務請求類別簡單分析后,將服務請求分派到相關部門調(diào)度員,再由部門調(diào)度員分配給最擅長解決、處理此服務請求的專業(yè)工作人員,這取決于企業(yè)的實際運作模式而定。
客戶呼叫
用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務受理的內(nèi)容告知企業(yè),話務員根據(jù)呼叫的內(nèi)容、部門、類別等進行分類整理,然后將投訴單轉(zhuǎn)交相關部門處理:處理完成后,話務員將處理結(jié)果反饋用戶,井收集用戶對處理結(jié)果的滿意度,如果客戶滿意,則此業(yè)務處理完畢,如果客戶不滿意,則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關部門繼續(xù)處理。
主動團訪/客戶關懷
客服回訪人員通過呼叫中心軟件的外呼功能,對客戶主動的服務,客戶關懷的具體業(yè)務內(nèi)容有:
對客戶的關懷與業(yè)務跟蹤;
優(yōu)惠活動、業(yè)務受理進度跟蹤等;
對售后客戶回訪;
對受理業(yè)務的客戶進行回訪工作等等。
知識庫管理
知識庫可以作為一個知識管理的中心,收集各種業(yè)務的常見問題和服務中用戶經(jīng)常遇到的問題,對主要問題的應答策略,給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式,進而擴展到最新消息的及時更新,與客服部門和公司其他部門保持同步。
知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案,給客服人員提供及時幫助。知識庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。大概功能分為:生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。
報表統(tǒng)計
統(tǒng)計人員通過報表統(tǒng)計來打印日、月、年報表:機構報表與客戶報表,話務員通過報表功能查看一段時間以來的業(yè)務處理情況以及存在的問題,對進一步的工作起到總結(jié)反饋作用。
權限管理
權限管理主要由系統(tǒng)管理員管理此項功能。實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權限的管理、檢查,確保系統(tǒng)的權限操作的安全性。主要功能要求如下:支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段,系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施:系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權限的嚴格控制。