智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用探討

隨著4G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。在這些需求的持續(xù)驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的管理者越來(lái)越關(guān)心智能語(yǔ)音交互技術(shù)的應(yīng)用。如何通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本? 如何將傳統(tǒng)呼叫中心和新興的手機(jī)、微信等新媒體渠道相結(jié)合，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?

無(wú)需借助于鍵盤等輸入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言來(lái)與計(jì)算機(jī)人機(jī)對(duì)話一直是人類的夢(mèng)想。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(Automatic Speech Recognition簡(jiǎn)稱"ASR")技術(shù)的研究工作大約從在上世紀(jì)50年代左右開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的研究，這個(gè)夢(mèng)想正逐漸地變成現(xiàn)實(shí)。

近年來(lái)，基于ASR技術(shù)研發(fā)的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能的方式出現(xiàn)在了呼叫中心的分析、挖掘領(lǐng)域。眾所周知，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，了解客戶的需求是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略部署最重要的依據(jù)，否則就有可能出現(xiàn)花費(fèi)數(shù)十億研制出來(lái)的新產(chǎn)品卻無(wú)人問(wèn)津的尷尬境地。一些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，常用的方法是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、或者由呼叫中心座席員向客戶發(fā)起電話調(diào)查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來(lái)客戶不一定配合，有些情況下甚至還會(huì)引起客戶的反感，如客戶正在召開(kāi)重要會(huì)議，突然一個(gè)調(diào)查電話不合時(shí)宜的響起，可以想像客戶當(dāng)時(shí)的惱怒，更不要提客戶會(huì)積極配合企業(yè)的調(diào)查了。

展望未來(lái)，智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中將有著更為廣泛的應(yīng)用。

1、呼入式自助服務(wù)

“隨意說(shuō)”功能：讓繁瑣的語(yǔ)音按鍵徹底消失。對(duì)于普通客戶而言，最痛苦的莫過(guò)于撥打某公司客服熱線時(shí)自助語(yǔ)音異常繁瑣，且一定要按照語(yǔ)音提示聽(tīng)完所有提示后才能按9或按0或按某個(gè)特定鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。自助語(yǔ)音設(shè)計(jì)合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內(nèi)尚缺乏統(tǒng)一有序的科學(xué)規(guī)劃。為此我們?cè)O(shè)想引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別判斷調(diào)出對(duì)應(yīng)自助語(yǔ)音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)，該是怎樣愜意！

2、自助式外呼提醒

在歐美港臺(tái)等通信市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，電話營(yíng)銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語(yǔ)音合成技術(shù)日趨成熟，自助外呼語(yǔ)音將會(huì)更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會(huì)相應(yīng)提升。

3、智能語(yǔ)音質(zhì)檢

目前智能語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢功能使用情境還比較少，隨著生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語(yǔ)音識(shí)別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質(zhì)檢工作將脫離人工依賴，語(yǔ)音質(zhì)檢自動(dòng)化流水線時(shí)代可能很快來(lái)臨，如針對(duì)開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)的質(zhì)檢把控、客戶業(yè)務(wù)辦理前的確認(rèn)檢測(cè)、服務(wù)忌語(yǔ)把控、客服代表與客戶交流過(guò)程中情緒的異常波動(dòng)等等。

4、來(lái)電原因自動(dòng)歸檔

借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識(shí)別關(guān)鍵詞功能，就可以剔除非有效關(guān)鍵詞（如您好，請(qǐng)問(wèn)，謝謝，我等）；對(duì)于客戶多次強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞（如優(yōu)惠、手機(jī)、網(wǎng)速等），則自主判定彈出供客戶代表確認(rèn)點(diǎn)擊。

5、客戶訴求專題分析

借助智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以通過(guò)高級(jí)語(yǔ)音檢索功能來(lái)快速有效調(diào)出要分析的主題類錄音，提高分析監(jiān)聽(tīng)效益。同時(shí)還可以借助于語(yǔ)音文化轉(zhuǎn)化功能，通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵字詞（如雙十一淘寶手機(jī)終端免流量使用）來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控某一時(shí)段內(nèi)客戶咨詢熱點(diǎn)變化，助力后臺(tái)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控提效。

6、IVR自助撥測(cè)監(jiān)控

對(duì)大型呼叫中心而言，自助語(yǔ)音結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，并且要?jiǎng)討B(tài)更新，如某個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)錯(cuò)誤，就很難被及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正。智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。一方面可以通過(guò)自動(dòng)撥測(cè)將聽(tīng)到的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為文本，和后臺(tái)預(yù)先設(shè)定的文本路徑進(jìn)行“校驗(yàn)比對(duì)”，判定錄音內(nèi)容是否正確；另一方面還可以通過(guò)虛擬APP，可設(shè)置某一號(hào)碼終端自動(dòng)撥打智能語(yǔ)音，并根據(jù)語(yǔ)音提醒在線辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)（如在線辦理停機(jī)），根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能判定自助語(yǔ)音是否正常。